Comment la solution d’externalisation Officéo a aidé une entreprise publique, à missions RSE, à répondre à un triple enjeu : économique, managérial et social ?

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Enjeux stratégiques et objectifs fixés

Suite à une croissance constante et à une diversification de son activité, mais aussi à plusieurs absences du personnel et de nombreux départs au sein du département ADV et commercial, Nouvelle Attitude (filiale du groupe La Poste, entreprise de l’Économie Sociale et Solidaire d’insertion professionnelle à missions RSE) se trouve confrontée à plusieurs problématiques :

Surplus d’activité à gérer par des équipes déjà débordées, besoin urgent de renfort commercial et ADV ;
Sous-effectif et discontinuités de service au sein du département ADV ;
Turnover sur les postes ADV ;
Difficultés de recrutement et manque de temps pour le faire ;
Managers défocussés de leur objectif business et social (être à l’écoute de leurs employés sensibles).

En attendant le recrutement de salariés en interne, le DRH de Nouvelle Attitude recherche, en urgence, une solution rapide et flexible qui permet d’accéder à des ressources tout de suite opérationnelles en ADV, assistanat commercial et facturation, afin de prendre en main rapidement et efficacement leurs sujets. Il cherche une solution innovante et rapide qui puisse pallier la problématique d’effectif réduit afin d’épouser la forte croissance et répondre à 3 enjeux :

Un enjeu économique : suivre la croissance de l’entreprise, étendre son offre et diversifier ses activités ;
Un enjeu social : faire bénéficier les collaborateurs en parcours d’insertion professionnelle (chômeurs de longue durée, jeunes sans expérience, handicapés…) d’un accompagnement individualisé afin d’assurer à chacun un retour vers un emploi stable ;
Un enjeu managérial : intégrer les collaborateurs (des femmes et des hommes jusqu’alors à l’écart du travail) dans l’entreprise et les aider à reprendre le chemin du travail.

Missions rendues

Afin de maintenir et structurer sa croissance constante et réussir à diversifier et étendre son activité à la valorisation d’autres matériaux pour alimenter de nouvelles filières de recyclage, Nouvelle Attitude recherche des assistants ADV experts. Ils interviennent sous l’autorité de la responsable Administration des Ventes, en relation avec les responsables de sites et les fonctions support pour jouer un rôle clé dans leur croissance.

Le besoin consiste à gérer toute la chaîne de production, être en contact avec les prospects, les opérationnels et les clients.

Pour cela, Nouvelle Attitude décide de recourir à l’externalisation en substitut de l’embauche et de confier à Officéo de nombreuses missions principales en ADV / Assistanat commercial :

Accueil téléphonique et traitement des demandes de renseignement
Gestion logistique
Gestion de la facturation clients et fournisseurs, suivi des paiements et alimentation de tableau de bord et relances
Traitement des litiges
Gestion des relations avec les fournisseurs et les prestataires
Etablissement de devis adaptés aux différentes demandes clients et à leurs budgets
Traitement des bons de commande en facture
Traitement administratif des dossiers, saisie informatique et mise à jour de fichiers clients

Solution et déploiement opérationnel

Face à ces enjeux et ce besoin d’assistance urgent, Officéo a proposé à Nouvelle Attitude une solution clé en main de flexibilisation du volet administratif de ses fonctions ADV et commerciales. Officéo s’aligne sur les souhaits du client et répond à ses exigences pour lui faire gagner de la souplesse et de l’ adaptabilité sur son administration des ventes.

Se portant garant de la réussite du projet auprès de Nouvelle Attitude, Officéo a déployé une solution récurrente qui assure une continuité de service sur toute l’année. La solution s’appuie sur un service à la carte pour s’adapter aux besoins fluctuants du client et à ses pics d’activité.

Les missions sont opérées via un pool de 3 profils Officéo (pour 2 équivalents temps plein) disposant des expertises suivantes : ADV, assistanat commercial et facturation. Capables d’absorber une grosse charge de travail et d’opérer sous pression tout en fournissant une prestation de qualité, digne d’experts. Les interventions se sont déroulées 100% sur site selon le souhait du client.

La solution est pilotée par un Account Manager dédié au projet depuis l’onboarding, accompagné d’un Customer Success Manager, assurant à la fois le suivi des missions, la conformité aux exigences du cahier des charges et la satisfaction client.

Pourquoi Officéo ?

Rapidité

Proposition de 3 profils sous 72 heures avec une mise en œuvre instantanée de la solution, rapidité d’adaptation au besoin du client et opérationnalité des profils proposés pour répondre à un besoin urgent.

Flexibilité

Management fluide sur les prestations et ajustement des missions à la baisse comme à la hausse selon les besoins fluctuants du client (croissance forte de l’activité dans le groupe générant constamment de nouveaux besoins).

Expertise

Intervenants experts en ADV, assistanat commercial et facturation avec une expérience de 10 ans dans le secteur public. Ils sont en mesure de faire face aux situations imprévues et ont une bonne communication orale et écrite pour être percutants face aux interlocuteurs de tout niveau.

Résultats

Une continuité de service garantie, des managers dépollués pour des équipes refocussées et une croissance d’activité maîtrisée

Continuité de service : prise en charge immédiate des missions par les intervenants Officéo sur des postes administratifs clés sans tuilage ni passation. Aucune perte de temps sur la formation des intervenants qui ont pris à bras le corps les sujets du client et lui ont fourni des prestations à la hauteur de ses espérances pour absorber le surplus d’activité lié à la forte croissance du groupe ;
Refocus des équipes et managers : sur des sujets à plus forte valeur ajoutée, gain de temps qualifié en interne et managers dépollués pour se concentrer sur leurs RHs à dominante sociale et en effectif réduit. Équipes, par ailleurs, libérées de toute la partie administrative pour se consacrer entièrement aux aspects stratégiques ;
Satisfaction totale du client grâce au succès complet et constant de la mission depuis 4 mois. Le client, convaincu par l’externalisation et la solution Officéo, décide de repousser le recrutement en interne et de pérenniser la solution Officéo pour gagner en souplesse et adaptabilité.