[FrontOffice] Types d’externalisations de process métiers

Les BPO (Business Process Outsourcing) sont souvent divisés selon des catégories de métiers spécifiques. Dans le front-office, les métiers liés au client sont prépondérants. Dans le cadre d’une stratégie de BPO, quels sont donc les prestations qu’il est possible d’externaliser ? Au sein des métiers les plus agiles pour une externalisation ponctuelle comme récurrente des prestations, quelle ampleur peut avoir l’intervention de prestataires externes ?

Je souhaite externaliser un process métier

C’est quoi le front-office ?

Le Front office est l’ensemble des services financiers et commerciaux qu’une entreprise peut proposer à ses clients. Dans le domaine de la finance, le front office est une activité exercée par les opérateurs de marché. Les responsables du front office sont généralement chargés de transmettre les ordres au marché. Il est distingué du back-office (tâches administratives) et du middle-office (contrôle du front-office).

Certaines tâches de front office auxquelles les services BPO assistent comprennent :

• Service de relation client ;
• Ventes et commercialisation ;
• Support technique ;
• Ventes entrantes et sortantes.

Le BPO, en tant que vecteur de performance stratégique, permet de se recentrer sur une activité à forte valeur ajoutée. En faisant appel à un prestataire externe pour prendre en charge tout ou une partie du front-office, les entreprises peuvent alors canaliser leurs ressources humaines, leurs compétences et leurs ressources financières comme la R&D ou l’innovation.

En fonction de l’orientation stratégique souhaitée, faire appel à un prestataire national ou international peut débloquer de nouvelles perspectives. Dans le cas d’un choix de prestataire implanté à l’étranger, on parle souvent dans ce cas d’externalisation d’une stratégie de délocalisation.

Quelles sont les caractéristiques du front office ?

Le front office est une forme de structure d’entreprise qui possède plusieurs caractéristiques telles que : 

• La satisfaction client de la structure de l’entreprise est au coeur du front office ;
• Le front office est l’image renvoyée de la marque et de l’entreprise, ainsi il fournit une vue de ces dernières vers l’extérieur ;
• Le front office concernent des métiers comme la vente et le trading ainsi que d’autres pratiques comme le service avant-vente et après-vente ;
• Le service client est le domaine majeur dans ce type de structure, car il s’agit d’un contact direct avec des externes.

Le BPO au sein du pôle marketing

Dans le monde du web, et particulièrement pour un service marketing, le front office regroupe les fonctionnalités destinées à être en contact direct avec les clients. Avec un site marchand, le front-office est la partie avec laquelle l’internaute -ou le client- interagit directement. Dans le cas d’un site e-commerce, le front-office peut se charger de mettre en place les fiches-produits que le client consulte, mais ne peut modifier.

Un prestataire externe est alors une agence spécialisée dans la création et l’intégration de contenus de cette nature, ou un consultant spécialisé. Dans le cas d’un magasin physique, la partie front-office d’une boutique serait celle dans laquelle les clients ont un accès libre et autorisé, donc l’espace où sont présentés les produits, mais pas l’arrière boutique.

L’externalisation des services de la relation client

Dans le cadre de la commercialisation de produits et/ou de services, toute entreprise se voit obligée de cibler ses prospects, les attitrer, les transformer et les fidéliser. Elle doit au même titre entretenir une relation avec les clients jugée d’optimale.

Pour toute entreprise souhaitant accroître la qualité de son service client, l’externalisation de cette relation compte parmi les solutions les plus avantageuses. Il devient en effet possible de bénéficier d’un partenariat de qualité auprès d’experts qualifiés et maîtrisant un domaine spécifique. Ici, la relation client.

Choisir l’externalisation de la relation client permet à l’entreprise d’assurer efficacement la gestion de la variation en volume de clientèle. De cette manière, une forte concentration de flux dedemandes justifiant l’ouverture d’un centre d’appel apparaît comme une solution moins intéressante sur le long terme. Investir de manière massive dans ce genre de développement bloque en effet des ressources qui pourraient être utilisées sur d’autres pôles d’investissement prioritaires.

Il vaut donc mieux externaliser pour réduire les frais attachés à la formation, à l’achat, tout comme la mise en place du service de relation client externalisé. L’entreprise donneuse d’ordre bénéficie alors d’un partenariat de qualité avec une expertise technique et opérationnelle supplémentaire apportée par le prestataire externe.

Exemples d’externalisation des services de ventes

Comme l’exemple mentionné plus avant sur cette page le mentionnait : le front office regroupe dans le service des ventes les aspects en contact direct avec les clients/cibles d’une entreprise. Il est intéressant d’externaliser sa force de vente quand il est nécessaire de concentrer les actions et les moyens sur des actions commerciales stratégiques :

• Reconquête de clients perdus ;
• Fidélisation de la clientèle ;
• Lancement de produit ;
• Force opérationnelle face à un pic de saisonnalité ;
• Animations commerciales ;
• Conquête de marché ;
• Externaliser le développement de secteurs non prioritaires.

Les secteurs qui ont recours à des forces de vente externalisées

Les principaux secteurs qui ont recours de manière structurelle ou ponctuelle à des forces de vente externalisées sont les suivants (liste non exhaustive) :

• Santé : le commerce de produits éthiques, l’OTC, la parapharmacie, la cosmétique.
• Électronique grand public : la téléphonie, l’informatique, la photo, les logiciels, les produits périphériques.
• Alimentaire : l’épicerie, les boissons, l’hygiène, la parfumerie.
• etc.

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Officéo, comment ça marche ?

Pour répondre encore plus efficacement à votre recherche, d’autres missions administratives peuvent être exécutées par votre assistant(e). En plus de la prise en charge de votre secrétariat, les assistants Officéo peuvent vous venir en aide sur les différents services suivants :

• Le classement et archivage des documents administratif ;
• Service pour effectuer l’archivage des documents ;
• Conseils pour élaborer un classement de documents en entreprise ;
• Solution pour procéder à la conservation des documents en entreprise ;
• Prestations de numérisation de documents ;
• Dématérialisation des documents administratifs ;
• Gestion du courrier et des emails ;
• Rédaction et gestion de vos courriers administratifs ;
• Constitution et validation de vos dossiers administratifs ;
• Etc.

Une bonne gestion du front-office est une thématique stratégique permettant aux entreprise de faire évoluer leur organisation et leurs processus pour gagner en agilité. Dans un environnement toujours plus compétitif, vous avez à cœur de maximiser votre performance en vous recentrant sur votre cœur de métier.

À présent, vous devez gérer de nombreux flux comme la relation client, le support technique, les ventes entrantes et ventes sortantes, etc. Officéo vous permet d’externaliser la prise en charge de traitement de métiers via une gestion d’opérations directement sur votre applicatif métier.

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Témoignage de Laëtitia Maussant, responsable comptabilité générale et d’établissement chez Saint-Gobain et cliente Officéo

O. : Comment quantifiez-vous ce qu’Officéo vous a apporté ?

L.M. : Avoir une collaboratrice extérieure à la société a une influence bénéfique sur les employés internes. Ils se comportent mieux avec elle. La charge de travail est également mieux gérée. Sur des tâches très consommatrices de temps, Officéo me permet de gagner 30 % sur mon temps de travail.

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Officéo vous aide à optimiser la gestion de votre front-office grâce à des process éprouvés.

Nous répondons à vos questions et vous fait bénéficier d’une solution d’externalisation administrative flexible, experte, et à la mise en œuvre rapide. Vous pouvez nous joindre à votre convenance du lundi au vendredi de 9h à 19h au 01 49 70 98 63.

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Pour en savoir plus

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Généralités sur le Business Process Outsourcing

• Les types d’externalisations de process métiers (Back Office)
• L’externalisation des métiers basés sur l’emplacement
• L’externalisation des métiers de service
• Quelles industries pour l’externalisation des process métiers ?
  (fabrication, services aux entreprises, soins de santé, vente au détail, technologie, télécoms, bureau de gouvernement)
• Quels types de services offerts par les fournisseurs BPO
• Le Business Process Outsourcing : une approche opérationnelle stratégique

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Les avantages des services de BPO

• Pourquoi déléguer à une société externe BPO
• Les avantages fiscaux du BPO
• La diminution des coûts possibles par le BPO
• Se concentrer sur les fonctions clés grâce à la BPO
• Améliorer les résultats dans les fonctions non essentielles avec l’externalisation
• Augmenter la flexibilité avec le BPO
• Profiter d’une meilleure technologie en travaillant avec un prestataire externe
• Développer sa présence mondiale en ayant recours au BPO

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Le front-office en 3 points