▷ Gagnez du temps, déléguez la gestion de vos litiges clients | Officéo
ASSISTANT FREELANCE ACCÈS CLIENT

Vous êtes une Startup, TPE/PME, grande entreprise ou un professionnel libéral (avocat, médecin…). Vous connaissez un pic d’activité et une aide en gestion des litiges clients ne serait pas de refus ? Optez pour une solution souplepersonnalisée et sans engagement.

Que vous ayez besoin d’assistance pour suivre et vérifier les retards paiements de fournisseurs ou clients, ou que votre processus de facturation ait besoin de soutien : obtenez la réponse à vos attentes exactes, avec des profils experts, que ce soit sur un ETP ou de manière ponctuelle, sans passer par une procédure de recrutement chronophage.


Comment bien gérer un litige avec un client

Avoir une réactivité optimale pour cerner le problème du client à chaud et ainsi pouvoir y apporter une réponse rapide et claire
Maintenir une bonne communication interne avec un reporting complet a effectuer par les différents services acteurs dans le litige
Mener un suivi de la satisfaction du client davantage poussée pour être attentifs aux signaux envoyés par celui-ci.

Faites confiance à Officéo pour vos litiges clients

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La solution d’un litige est souvent soumise à des impératifs de dates Officéo peut vous aider à assurer un suivi rigoureux de cette gestion des litiges clients, peu agréable il est vrai, mais indissociable de la vie de toute entreprise.

En effet, une bonne préparation en amont et une bonne gestion de ses impératifs permettent de réduire considérablement le nombre de conflits avec les clients.

Votre assistant est en mesure, une fois le dossier enregistré, de suivre pour vous un calendrier facilement lisible qui vous permettra d’anticiper toutes les actions à entreprendre dans des délais donnés.

Que vous soyez confronté à un client qui ne paye pas, un différent avec un fournisseur ou une administration, votre assistant Officéo assure le suivi de l’avancement du dossier. Il effectue pour vous les démarches essentielles et vous alerte en cas de problème, vous permettant de offrant ainsi le temps nécessaire pour trouver des solutions adaptées.


Rendez la créance certaine pour éviter les retards de paiement

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Pour éviter une détérioration des partenariats commerciaux, et une fragilisation du poste client, même en l’absence de problème de solvabilité, il n’y a pas de secret. Une gestion de litiges clients irréprochable. Une créance litigieuse n’étant pas une créance certaine, le délai de paiement ne court qu’à partir de la date de résolution du contentieux, comme les intérêts et pénalités de retards.

Prenez soin d’encadrer les litiges impliquant des retards de paiement néfastes pour la trésorerie. Officéo vient en soutien de vos fonctions supports quand vous en avez besoin, que ce soit en période de forte activité ou lorsque votre budget doit être investi sur d’autres priorités.


Faites le choix d’une solution efficace, économique, transparente et flexible

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Finis les impayés, les défauts de services ou les indemnités de retard, votre assistante suit en temps réel chacun de vos dossiers de litige.

La solution Officéo vous assure un suivi rigoureux de chacun de ces dossiers et une résolution rapide de vos problèmes. Sélectionnés pour leur expérience dans le domaine, leur rigueur et leur professionnalisme, les assistants Officéo vous aident dans la gestion des litiges clients.


Comment ça marche ?

Conçue pour vous apporter une réponse experte, moins coûteuse que l’intérim, plus fiable qu’un freelance en direct et plus souple qu’un CDD, notre solution d’externalisation administrative et comptable est là pour vous.

Choisissez à présent de vous recentrer sur ce que vous faites de mieux : votre métier.


Nous qualifions votre demande avec vous et vous présentons la personne adaptée à votre besoin.


Votre assistant vient dans vos locaux ou travaille à distance pour vous.


Vous payez uniquement le temps de travail effectif de votre assistant.

Pas d’engagement de volume horaire ou de durée : c’est vous qui décidez !

Je veux en finir avec les litiges clients !



La gestion d’un client difficile… en détails !

Pour une relation client sereine, ayez toujours une réponse appropriée

les réunions une activité chronophageC’est un client qui se dit « insatisfait » de manière réelle ou supposée, mécontent, exigeant voire hautain dans certains cas, par son attitude. C’est un client très informé qui ne veut pas écouter et avec qui la relation devient de plus en plus compliquée.

Ainsi, même si la majorité des clients sont aimables, d’autres peuvent transformer vos journées en cauchemar. Mais pas de panique, il existe différentes techniques et astuces qui vont vous permettre d’adopter la meilleure attitude face à ce type de profil.

Pourquoi un client est-il difficile ? Le fait-il exprès ?

Sachez que personne ne se lève le matin en se disant « Je vais profiter de cette belle journée pour ennuyer quelqu’un ! ». Et non, ce n’est pas pour le plaisir qu’un client est difficile, bien au contraire, la plupart le sont pour une raison.

Généralement si un client est difficile, c’est qu’il n’est pas satisfait de son achat ou du service qui lui a été rendu. Aucun produit ou service n’est parfait, cela peut par conséquent provoquer une insatisfaction de la part des clients, voire du mécontentement.

Bien que certains clients puissent rendre vos journées difficiles, ils sont néanmoins un vrai tremplin pour votre business. Les retours clients vous permettront d’une part, d’identifier vos points faibles et/ou tout autre problème au sein de votre structure et d’autre part, ce sont des pistes d’amélioration qui peuvent se révéler très bénéfiques si vous savez comment les gérer.

La gestion d’un client difficile a son importance !

« Un avis négatif sur Trip Advisor équivaut à une perte de 10 000 euros de chiffre d’affaires chez Pierre & Vacances » selon Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe. Autant vous dire que la gestion des clients mécontents est un réel enjeu stratégique ! Tout d’abord pour fidéliser vos clients mais aussi et surtout pour éviter les risques d’atteinte à votre e-réputation.

En effet, avec le développement des réseaux sociaux, tout chef d’entreprise doit avoir en tête le risque de bad buzz lié à une absence ou une mauvaise gestion de l’insatisfaction client. Ne pas savoir prendre soin de vos clients insatisfaits peut avoir des conséquences irréversibles sur votre business.

Impact du bouche à oreille

Tandis qu’un client satisfait en parle seulement à 3 personnes, un client non satisfait aura lui généralement tendance à parler de sa mauvaise expérience à 10 personnes. Et oui, malheureusement ce sont les clients mécontents qui s’expriment le plus !

Mauvaise e-réputation

Un client mécontent ira très probablement publier un commentaire ou un avis négatif sur les réseaux sociaux. Et avec près de 9 personnes sur 10 qui consultent les avis sur internet avant de réaliser un achat, cela peut vite coûter cher et ternir votre réputation !

Perte de clients

Si les clients estiment que vous ne répondez pas à leurs demandes, et ce dans les 24h, ils partiront et iront chez la concurrence dans 61% des cas (selon l’étude SAP Hybris Consumer Insights 2017). Ce qui provoquera par conséquent une baisse de votre activité et donc de votre chiffre d’affaires !

Le succès de votre activité va dépendre en grande partie de la manière dont vous traitez vos clients. Il est donc indispensable d’apprendre à bien gérer les clients les plus difficiles.

Si vous réussissez à créer avec eux une relation forte, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs ! Nous allons voir pour cela une méthode très efficace qui vous permettra d’agir en conséquence face à vos clients inquiets.

Discutons de votre besoin

Quelles techniques pour répondre à un client difficile

client qui ne paie pasTout d’abord, l’idéal serait de ne jamais avoir affaire à un client difficile, mais comme nul n’est maître de son destin, et que cela peut malheureusement arriver, voici comment faire front grâce à la méthode T.E.C.R.E.P (Shaun Belding – Edition : l’Entreprise). Celle-ci devrait vous permettre de survivre au pire des clients !

La méthode T.E.C.R.E.P

Tendre l’oreille

Êtes-vous réellement à l’écoute de vos clients ? Quoi de plus frustrant pour une personne que d’avoir le sentiment de parler à un mur !

  • Sachez écouter vos clients et surtout entendre ce qu’ils ont à dire. Il est inutile de vouloir résoudre le conflit avant d’avoir bien saisi le problème.
  • Les clients ne doivent pas se sentir inconsidérés, vous devez essayer de comprendre pourquoi ils sont mécontents et quelles sont leurs attentes.
  • Mais surtout, il est important de rester calme et de surveiller votre ton.

Expliciter le problème

  • Il est indispensable d’expliciter le problème, pour montrer au client que vous avez très bien saisi le problème.
  • En effet, dans une situation de conflit, il n’est pas rare pour un interlocuteur de se répéter à maintes reprises quitte à parler plus fort, persuadé que l’autre n’a pas compris ou n’écoute pas attentivement.
  • Ainsi, expliciter le problème évite que la situation ne s’aggrave, et le client est certain que vous l’avez bien écouté.

Compatir avec son client

  • Vous devez vous mettre à la place du client en faisant preuve d’empathie.
  • Vous montrez que vous faites équipe pour trouver ensemble une solution au problème.
  • Cela ne veut pas dire que vous donnez au client tout ce qu’il veut ou que vous êtes d’accord avec lui mais simplement que vous êtes sensible à son problème.

Remercier son client

  • Vous devez le remercier pour ses critiques constructives.
  • Il a décidé de vous faire part de son mécontentement alors qu’il avait le choix d’aller chez la concurrence, au lieu de cela il vous reste fidèle et vous laisse une seconde chance. Alors remerciez-le de vous avoir donné la possibilité d’arranger la situation.

Évaluer les différentes pistes de solutions possibles

  • Jusqu’à présent, vous avez écouté le client, vous lui avez montré que vous avez compris, vous avez explicité le problème, vous avez fait preuve d’empathie, et vous l’avez remercié de vous avoir fait un retour sur son expérience. Mais vous avez toujours l’impression de ne pas avoir fait grand chose ? C’est tout à fait normal, lors des précédentes étapes, il s’agissait d’abord de détendre la situation et d’éviter les facteurs émotionnels négatifs.
  • Maintenant que la situation tend à s’améliorer, vous devez réfléchir à des solutions avantageuses pour les deux parties.

Proposer une solution qui convient à tous

  • Pour cette dernière étape, vous devez décider de ce qui doit être fait.
  • Bien sûr les solutions doivent être réalisables, et les promesses tenables.

expertise assistance administrativeLa méthode T.E.C.R.E.P est très avantageuse, car vous n’avez pas besoin d’attendre que vos clients ronchonnent pour la mettre en pratique. En effet, vous pouvez tout aussi bien l’appliquer dans votre quotidien que dans des situations conflictuelles. Pour la maîtriser, nous vous conseillons de vous entraîner afin de vous familiariser avec chacune de ces 6 étapes. C’est une méthode qui repose sur le principe fondamental que, derrière la plupart des situations difficiles se cache une insatisfaction et non une exigence de la part des clients.

Ainsi, plus vous écoutez attentivement ce que vos clients ont à dire, meilleure sera votre capacité à trouver des solutions au conflit. L’idéal est tout de même de ne pas en arriver jusque-là. Vous devez pour cela, mettre en place des actions préventives, tout en portant une attention particulière au client. Voici quelques conseils à suivre :

  • Mettre en place une charte de satisfaction clientèle,
  • Etre capable d’apporter une réponse rapide lorsqu’un client vous pose une question,
  • Respecter les délais promis,
  • Etre toujours disponible,
  • Etre toujours joignable par téléphone,
  • Mieux aviser les relances pour éviter les conflits.


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En plus de la prise en charge de votre gestion/comptabilité, les assistants Officéo peuvent vous venir en aide sur d’autres missions parmi lesquelles :

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