Une réclamation client a 75% de chances de vous faire perdre un client ?
ASSISTANT FREELANCE ? ACCÈS CLIENT

Traiter une réclamation client, ça ne s’improvise pas

Vous souhaitez mieux gérer vos réclamations clients ?

I. Tout savoir sur la réclamation client

A. 75% de vos clients insatisfaits vous tourneront le dos !

chiffre clésL’insatisfaction client est très souvent sous-estimée par les entreprises, ces quelques chiffres nous le prouvent :

  • Plus de 50% des entreprises ne donnent pas suite aux réclamations.
  • 76 milliards de dollars d’achats sont considérés risqués en raison du mécontentement des clients (étude RAGE, 2013).
  • En 2013, la satisfaction après réclamation était au même niveau qu’en 1976 (étude RAGE, 2013).

Il faut savoir que près de 90% des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75% d’entre eux sont susceptibles d’aller chez les concurrents.

B. Pourquoi les clients sont-ils insatisfaits ?

Vous le savez déjà, le fait d’avoir des réclamations clients n’est pas un hasard. Cela veut simplement dire que la qualité du service ou du produit qui est proposé peut-être amélioré. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à affiner son offre afin de répondre au mieux au besoin client.

Dans une démarche de satisfaction, il est fortement recommandé d’établir une procédure afin de traiter ces plaintes de manière rapide et efficace.

C. Comment traiter une réclamation client de manière efficace ?

process insatisfaction clientEtape 1 : la prise de connaissance de la réclamation

C’est une étape clé qui a pour but de bâtir des fondations solides pour la future relation avec le réclamant en engageant un dialogue positif avec lui. À la réception de la réclamation, il faut prendre en compte la solution envisagée par le client. Dans une démarche client, il est fondamental d’accuser réception de chaque nouvelle réclamation.

Etape 2 : la prise en charge de la réclamation

La prise en charge commence par un balayage intégral de la requête : la gravité, la complexité, les conséquences, l’occurrence. Cette première étape permet d’avoir une vision plus claire et de hiérarchiser son traitement. Une fois cette analyse faite, il faut déterminer quelle action mener selon son importance :

  • Une action immédiate,
  • Une action pour plusieurs clients,
  • Aucune action.

Etape 3 : la réponse donnée au client

Traiter les différentes réclamations clients dans les délais impartis permet de montrer son engagement et son sérieux. Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation, un traitement rapide n’empêche pas une analyse complète et sereine.

Après analyse du problème et quelle que soit la nature de la réponse, positive ou négative, elle doit avoir des arguments clairs de manière que le client en comprenne les motivations.

Dans le cas d’un retour favorable, un geste commercial doit être envisagé (prestation complémentaire, avoir, excuses, informations…), cette compensation permet de maintenir une relation de confiance avec le client. Sans oublier qu’un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément un client satisfait !


Comme vous pouvez l’imaginer, la gestion des réclamations clients prend du temps et peut freiner votre productivité mais cela reste indispensable si vous êtes dans une optique de fidélisation. Pour vous libérer du temps nécessaire à ces opérations supplémentaires, n’hésitez pas à faire appel à un(e) assistant(e) Officéo pour ainsi vous concentrer sur votre cœur de métier…

II. Notre solution Officéo

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