Gestion Client Difficile : Comment éviter le bad buzz et un churn de 61% ?
ASSISTANT FREELANCE ? ACCÈS CLIENT

Un client vous prend énormément de temps ? Il trouve toujours que tout est compliqué ? Il veut sans cesse avoir raison ? Ne cherchez plus, c’est ce qu’on appelle un client difficile !

I. Concrètement, qu’est-ce qu’un client difficile ?

C’est un client qui se dit « insatisfait » de manière réelle ou supposée, mécontent, exigeant voire hautain dans certains cas, par son attitude. C’est un client très informé qui ne veut pas écouter et avec qui la relation devient de plus en plus compliquée. Ainsi, même si la majorité des clients sont aimables, d’autres peuvent transformer vos journées en cauchemar. Mais pas de panique, il existe différentes techniques et astuces qui vont vous permettre d’adopter la meilleure attitude face à ce type de profil.

A. Pourquoi un client est-il difficile ? Le fait-il exprès ?

Sachez que personne ne se lève le matin en se disant « Je vais profiter de cette belle journée pour ennuyer quelqu’un ! ». Et non, ce n’est pas pour le plaisir qu’un client est difficile, bien au contraire, la plupart le sont pour une raison. Généralement si un client est difficile, c’est qu’il n’est pas satisfait de son achat ou du service qui lui a été rendu. Aucun produit ou service n’est parfait, cela peut par conséquent provoquer une insatisfaction de la part des clients, voire du mécontentement.

Bien que certains clients puissent rendre vos journées difficiles, ils sont néanmoins un vrai tremplin pour votre business. Les retours clients vous permettront d’une part, d’identifier vos points faibles et/ou tout autre problème au sein de votre structure et d’autre part, ce sont des pistes d’amélioration qui peuvent se révéler très bénéfiques si vous savez comment les gérer.

B. La gestion d’un client difficile a son importance !

« Un avis négatif sur Trip Advisor équivaut à une perte de 10 000 euros de chiffre d’affaires chez Pierre & Vacances » selon Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe. Autant vous dire que la gestion des clients mécontents est un réel enjeu stratégique ! Tout d’abord pour fidéliser vos clients mais aussi et surtout pour éviter les risques d’atteinte à votre e-réputation. En effet, avec le développement des réseaux sociaux, tout chef d’entreprise doit avoir en tête le risque de bad buzz lié à une absence ou une mauvaise gestion de l’insatisfaction client. Ne pas savoir prendre soin de vos clients insatisfaits peut avoir des conséquences irréversibles sur votre business.

1. Impact du bouche à oreille

Tandis qu’un client satisfait en parle seulement à 3 personnes, un client non satisfait aura lui généralement tendance à parler de sa mauvaise expérience à 10 personnes. Et oui, malheureusement ce sont les clients mécontents qui s’expriment le plus !

2. Mauvaise e-réputation

Un client mécontent ira très probablement publier un commentaire ou un avis négatif sur les réseaux sociaux. Et avec près de 9 personnes sur 10 qui consultent les avis sur internet avant de réaliser un achat, cela peut vite coûter cher et ternir votre réputation !

3. Perte de clients

Si les clients estiment que vous ne répondez pas à leurs demandes, et ce dans les 24h, ils partiront et iront chez la concurrence dans 61% des cas (selon l’étude SAP Hybris Consumer Insights 2017). Ce qui provoquera par conséquent une baisse de votre activité et donc de votre chiffre d’affaires !

Le succès de votre activité va dépendre en grande partie de la manière dont vous traitez vos clients. Il est donc indispensable d’apprendre à bien gérer les clients les plus difficiles. Si vous réussissez à créer avec eux une relation forte, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs ! Nous allons voir pour cela une méthode très efficace qui vous permettra d’agir en conséquence face à vos clients inquiets.

II. Comment gérer un client difficile ?

Tout d’abord, l’idéal serait de ne jamais avoir affaire à un client difficile, mais comme nul n’est maître de son destin, et que cela peut malheureusement arriver, voici comment faire front grâce à la méthode T.E.C.R.E.P (Shaun Belding – Edition : l’Entreprise). Celle-ci devrait vous permettre de survivre au pire des clients !

A. La méthode T.E.C.R.E.P

1. Tendre l’oreille

tendre-oreille-1Êtes-vous réellement à l’écoute de vos clients ? Quoi de plus frustrant pour une personne que d’avoir le sentiment de parler à un mur !

  • Sachez écouter vos clients et surtout entendre ce qu’ils ont à dire. Il est inutile de vouloir résoudre le conflit avant d’avoir bien saisi le problème.
  • Les clients ne doivent pas se sentir inconsidérés, vous devez essayer de comprendre pourquoi ils sont mécontents et quelles sont leurs attentes.
  • Mais surtout, il est important de rester calme et de surveiller votre ton.

2. Expliciter le problème

  • Il est indispensable d’expliciter le problème, pour montrer au client que vous avez très bien saisi le problème.
  • En effet, dans une situation de conflit, il n’est pas rare pour un interlocuteur de se répéter à maintes reprises quitte à parler plus fort, persuadé que l’autre n’a pas compris ou n’écoute pas attentivement.
  • Ainsi, expliciter le problème évite que la situation ne s’aggrave, et le client est certain que vous l’avez bien écouté.

3. Compatir avec son client

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  • Vous devez vous mettre à la place du client en faisant preuve d’empathie.
  • Vous montrez que vous faites équipe pour trouver ensemble une solution au problème.
  • Cela ne veut pas dire que vous donnez au client tout ce qu’il veut ou que vous êtes d’accord avec lui mais simplement que vous êtes sensible à son problème.

 

 

4. Remercier son client

  • Vous devez le remercier pour ses critiques constructives.
  • Il a décidé de vous faire part de son mécontentement alors qu’il avait le choix d’aller chez la concurrence, au lieu de cela il vous reste fidèle et vous laisse une seconde chance. Alors remerciez-le de vous avoir donné la possibilité d’arranger la situation.

5. Évaluer les différentes pistes de solutions possibles

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  • Jusqu’à présent, vous avez écouté le client, vous lui avez montré que vous avez compris, vous avez explicité le problème, vous avez fait preuve d’empathie, et vous l’avez remercié de vous avoir fait un retour sur son expérience. Mais vous avez toujours l’impression de ne pas avoir fait grand chose ? C’est tout à fait normal, lors des précédentes étapes, il s’agissait d’abord de détendre la situation et d’éviter les facteurs émotionnels négatifs.
  • Maintenant que la situation tend à s’améliorer, vous devez réfléchir à des solutions avantageuses pour les deux parties.

6. Proposer une solution qui convient à tous

  • Pour cette dernière étape, vous devez décider de ce qui doit être fait.
  • Bien sûr les solutions doivent être réalisables, et les promesses tenables.

La méthode T.E.C.R.E.P est très avantageuse, car vous n’avez pas besoin d’attendre que vos clients ronchonnent pour la mettre en pratique. En effet, vous pouvez tout aussi bien l’appliquer dans votre quotidien que dans des situations conflictuelles. Pour la maîtriser, nous vous conseillons de vous entraîner afin de vous familiariser avec chacune de ces 6 étapes. C’est une méthode qui repose sur le principe fondamental que, derrière la plupart des situations difficiles se cache une insatisfaction et non une exigence de la part des clients.

Ainsi, plus vous écoutez attentivement ce que vos clients ont à dire, meilleure sera votre capacité à trouver des solutions au conflit. L’idéal est tout de même de ne pas en arriver jusque-là. Vous devez pour cela, mettre en place des actions préventives, tout en portant une attention particulière au client. Voici quelques conseils à suivre :

  • Mettre en place une charte de satisfaction clientèle,
  • Etre capable d’apporter une réponse rapide lorsqu’un client vous pose une question,
  • Respecter les délais promis,
  • Etre toujours disponible,
  • Etre toujours joignable par téléphone,
  • Mieux aviser les relances pour éviter les conflits.

B. La méthode Officéo

Comme vous pouvez l’imaginer tout cela prend du temps, mais reste indispensable si vous voulez conserver vos clients. Pour vous libérer du temps à la mise en oeuvre de ces actions nécessaires, n’hésitez pas à faire appel à nous. Officéo vous décharge de vos tâches administratives chronophages. Vous gagnerez ainsi un temps précieux pour vous concentrer sur votre cœur de métier.

N’hésitez donc pas à nous contacter via ce formulaire ou au 01 49 70 98 63.

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