[Gestion des appels téléphoniques] Le guide complet

L’échange téléphonique est la méthode privilégiée pour instaurer et maintenir la relation avec le client et même les prospects. La qualité de vos entretiens téléphoniques détermine l’image que reflète votre entreprise vis-à-vis de l’extérieur et le niveau de confiance que les clients sont prêts à vous accorder. 

Pour cela, il est nécessaire de bien comprendre et d’assurer la gestion des appels téléphoniques.

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Externaliser ou gérer en interne

Les appels téléphoniques interviennent au cours de campagnes de prospection. Ils ont lieu également dans le cadre de la prise en charge du service client pour rassurer les clients et traiter leurs besoins. Enfin, qu’ils aient lieu sur l’initiative des clients/prospects ou de l’entreprise elle-même, afin d’obtenir de bons résultats, un processus particulier doit être adopté pour la discussion téléphonique. Pour se faire, vous avez le choix entre externaliser la gestion des appels en les confiant à un partenaire externe spécialisé dans ce domaine ou gérer vous-même les appels avec l’équipe interne.

Mettre en place une stratégie de gestion des appels

Décider de prendre en charge à l’interne la gestion des appels téléphoniques vous permet d’avoir le contrôle sur ce qu’il se passe et se dit au cours de la discussion. Cela vous permet de présenter et faire connaître l’image unique de l’entreprise, c’est-à-dire, la relation particulière que vous entretenez avec vos interlocuteurs. De plus, vous pouvez répondre à toutes les préoccupations d’un client ou prospect, quel que soit le niveau de l’entreprise concerné, il suffira de passer l’interlocuteur au bon agent.

Mais, pour réussir la gestion des appels téléphoniques en interne, il faudra qu’un service spécifique y soit consacré. Les agents seront formés et dotés d’équipements spécifiques qui leur permettent de tenir la conversion depuis le moment où il décroche jusqu’au moment où ils raccrochent. Tous ceux qui sont affectés à l’accueil téléphonique pour les prospects par exemple doivent avoir un même guide de conversation. De même, ceux qui doivent gérer les plaintes ou autres demandes des clients doivent également savoir quoi faire pour chaque type de situation. Le maximum de scénario doit être imaginé et les agents doivent être préparés à chacun d’eux.

Choisir les bons équipements et systèmes pour la gestion téléphonique

La première chose à faire ici est de définir un numéro unique par lequel vos clients ou autres appelants peuvent joindre l’entreprise. Ensuite, il faudra décider si l’appel est gratuit ou s’il s’agit d’une ligne verte à l’accès gratuit. En fonction des objectifs des appels téléphoniques, vous pouvez décider qu’ils se feront via un appel audio classique, un standard téléphonique ou via un appel internet vidéo. Pour les standards, vous pouvez préenregistrer des instructions pour répondre aux questions les plus fréquentes des appelants. 

Il serait néanmoins utile de prévoir une option pour joindre un agent physique en cas de problème ou question particulière. Pour cette option, un système pourrait permettre de fixer un tarif d’appel fixe unique. Pour des clients VIP par exemple, vous pouvez créer un numéro spécial par lequel ils peuvent vous contacter et discuter de leurs besoins avec des agents spécifiquement attachés à chacun d’eux. 

Les guides de gestion des appels téléphoniques

Il est bien de mettre en place une procédure unique de gestion de chaque type d’appel entrant ou sortant de l’entreprise. Cependant, pour assurer une bonne gestion et évaluation de ces appels, il est important d’utiliser des fiches pratiques. Ces fiches pratiques peuvent être utiles pour rappeler de façon pratique, avec des instructions claires, chaque étape à suivre par un agent au cours d’un appel.

Utiliser des logiciels de gestion des appels téléphoniques

Même si vous décidez de gérer vos appels en interne et non externaliser, il n’est pas obligatoire de prendre en charge tout le processus vous-même. Si vous venez juste de vous lancer ou manquez d’effectifs, il serait intéressant d’utiliser un logiciel. Ces outils informatiques permettent d’automatiser le suivi de toutes les personnes passées en appel sans avoir à le faire manuellement. Ils permettent également de mieux connaître chaque interlocuteur et de prévoir ses besoins en centralisant toutes les informations de celui-ci en seul lieu. 

Les logiciels de gestion d’appels téléphoniques peuvent également vous aider à programmer des envois de messages, mails, des rappels grâce à une série d’automatisation mise en place. Un autre grand avantage de ces logiciels est la sauvegarde complète de toutes les données d’appel sur le cloud. 

En résumé