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[ Accueil téléphonique ] Les 6 bonnes pratiques en entreprise

accueil téléphonique

Premier contact et début de relation avec le client, l’accueil téléphonique est le service qui gère les appels entrants, il a pour objectif de faciliter le traitement des appels afin d’améliorer la relation client. Il est donc capital de soigner l’accueil téléphonique de son entreprise, ce qui implique une véritable stratégie. 

Il est tout aussi important d’investir sur l’accueil téléphonique que sur l’accueil physique. 

Confiez votre accueil téléphonique à un agent d’accueil expert et concentrez-vous sur votre cœur de métier : accueillir vos clients ou vos patients.

J’ai besoin d’aide pour assurer mon accueil téléphonique


Comment se déroule l’accueil téléphonique ? 

Généralement, l’interlocuteur vous appelle dans un but précis, pour une question, un renseignement, une précision, un devis etc… Dans la majorité des cas, l’accueil téléphonique suit un schéma prédéfini : 

  • Prise de contact : présentation de l’identité du locuteur et de l’entreprise. 
  • Place à l’interlocuteur qui énonce la raison de son appel, sa requête. 
  • Traitement de la requête : vérification de la possibilité de répondre à la requête du client.
  • Prise de congé : selon l’issue de la requête, soit une redirection vers un service plus compétent ou bien la planification d’un nouvel appel ultérieur.

Ces points relèvent de la structure d’un appel téléphonique, mais certaines règles essentielles doivent être observées pour une permanence téléphonique à la pointe. 

Quelles sont les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique ?

permanence téléphonique

Il existe quelques bonnes pratiques qui pourraient booster la qualité de l’accueil téléphonique. Ainsi, le non-respect de ces dernières pourrait avoir un énorme impact sur le premier contact.

  1. Décrocher avant la troisième sonnerie : décrocher après cette sonnerie vous place dans une mauvaise position vis-à-vis du client. Vous risquez même d’en perdre certains, qui perdent patience au bout de la troisième sonnerie et ne vous rappellent pas.  
  2. Commencer par se présenter : même si c’est le client qui fait la démarche et qui vous appelle, vous devez vous présenter. Évitez à tout prix de répondre avec un simple « allô », énoncez l’identité de votre entreprise et votre nom : entreprise X, identité de l’opérateur, bonjour, comment puis-je vous aider ?
  3. Conduire l’appel : prenez les choses en main, menez l’entretien téléphonique selon les besoins du client. Pour cela soyez à l’écoute du client, ainsi vous répondrez efficacement à sa requête.
  4. Transférer l’appel : il se peut que vous ayez à transférer l’appel à un de vos collègues. Pour ne pas risquer de perdre le client au bout du fil, expliquez-lui à qui il va s’adresser et pour quelles raisons. 
  5. Mettre en attente : si vous devez faire patienter quelques instants votre interlocuteur, expliquez-lui toujours pourquoi. Si l’attente prend plus de temps, manifestez-vous de temps en temps pour qu’il ne se sente pas abandonné. Remerciez toujours le locuteur d’avoir patienté lorsque vous reprenez la conversation. 
  6. Mettre fin à l’appel correctement : assurez-vous que le client n’a pas besoin d’autre choses, que vous avez bien répondu à sa requête. N’oubliez pas de le remercier, terminer l’appel avec une formule de politesse et si possible soyez le dernier à raccrocher. 

Les points clés pour un accueil téléphonique de qualité en entreprise

En plus des règles de base à appliquer, soigner les points suivants est nécessaire pour que l’accueil téléphonique soit réussi :

  • Être disponible : il est capital d’avoir une personne disposée à répondre aux clients/ prospects aux heures définies par l’entreprise. Sinon vous donnerez l’impression de ne pas respecter vos engagements et de ne pas prêter d’intérêt à la relation client.
    Au-delà d’être disponible physiquement, vous devez faire ressentir au client au bout du fil que vous l’écoutez, que vous n’êtes pas agacé, embêté par son appel. 
  • Avoir une bonne expression : vous devez être minutieux jusque dans le langage, vocabulaire utilisés. N’oubliez pas les formules de politesse, soyez clair, évitez les formules trop familières sans pour autant employer un lexique trop compliqué. Faites attention à votre ton et à votre élocution, sinon vous risquez d’agacer le client ou bien de l’embrouiller.
  • Être à l’écoute : ne monopolisez pas la conversation, laissez la parole au client lorsqu’il veut s’exprimer. Soyez attentif à ce qu’il dit, cela vous permettra de répondre au mieux à sa requête. Lors de règlements de litiges ou autre, ne cherchez pas à vous dédouaner ou à accuser le client. Soyez toujours à l’écoute et montrez que vous cherchez une solution. Ainsi le client se sentira important et écouté. 
  • Être compréhensif : étroitement lié avec le dernier point, cherchez toujours à comprendre le client. Même lorsqu’il n’arrive pas à s’exprimer, faites de votre mieux pour lui apporter des réponses.
  • Veiller sur l’image de l’entreprise : l’image de votre entreprise dépend également de la réussite de l’accueil téléphonique. Ne négligez pas les bonnes habitudes sous prétexte que vous êtes au téléphone. Le sourire est une bonne chose à garder :  il se perçoit, il s’entend derrière le téléphone. Ce détail rassurera l’interlocuteur et le mettra plus à l’aise.

Pourquoi soigner son accueil téléphonique ? 

bonnes pratiques pour accueil téléphonique

De nos jours, aucune société ne peut se permettre de perdre un appel et donc potentiellement un rendez-vous, une demande devis, un nouveau client, ou l’information qui fera la différence.
Rappelez-vous que la majeure partie de ce qu’on appelle relation clientèle se déroule au téléphone. Une bonne gestion relation client permet la fidélisation et contribue positivement à l’image de l’entreprise.

Cette image se construit en partie par le biais des appels téléphoniques : la négligence de l’accueil téléphonique ne vous fera que défaut.

Il devient obligatoire aujourd’hui pour une entreprise de veiller à avoir un accueil téléphonique de qualité, et d’investir pour.

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L’accueil téléphonique en 3 points

  • ❓ Qu’est-ce qu’un accueil téléphonique ?

    C’est le service qui gère les appels entrants, il a pour objectif de faciliter le traitement des appels afin d’améliorer la relation client.

  • 💡 Comment faire un bon accueil téléphonique ?

    Plusieurs règles doivent être suivies pour faire un bon accueil téléphonique : décrocher rapidement, être à l’écoute, bien s’exprimer, être disponible, mettre fin à l’appel correctement, etc.

  • 🤔 Comment se passe l’accueil téléphonique ?

    Généralement l’accueil téléphonique se déroule en 4 étapes :
    la prise de contact, la place à l’interlocuteur, le traitement de la demande, la prise de congés.


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