Le Business Process Outsourcing : approche opérationnelle stratégique

Dans notre série d’articles dédiés à l’externalisation, nous avons vu quels paramètres considérer pour choisir d’externaliser ou garder une stratégie interne. Les enjeux et possibilités ont été abordés pour un regard objectif à ce sujet.

Je souhaite externaliser une fonction support de mon entreprise

À présent, concentrons-nous sur le Business Process Outsourcing (BPO) en tant qu’approche opérationnelle spécifique en entreprise. Prenons cet exemple pour résumer et illustrer notre série thématique.

Qu’est ce que le Business Process Outsourcing ?

C’est permettre à des entreprises d’externaliser tout ou une partie des processus métiers pour se concentrer sur une activité principale, généralement commerciale. L’externalisation des processus métiers repose sur un principe de délégation de traitement de documents, d’images, de contenus, pour les digitaliser, indexer et alimenter un système d’information. Le BPO s’intègre dans une stratégie d’automatisation de certains processus. Au travers de cette aide, l’externalisateur pousse le client (l’entreprise) à transformer ses processus internes. La solution d’externalisation en BPO propose des moyens pour l’entreprise de raccourcir les délais de traitement (parcours client, relation client par exemple).

Toutes les entreprises peuvent externaliser leurs processus. Les services pouvant choisir ce type de gestion sont nombreux. De la direction des opérations, direction achat, direction métier à proprement parler, direction financière, à la direction des systèmes d’information, en passant par les services juridiques et services RH.

Choisir un business process outsourcing peut être motivé par des perspectives variées. Pour une grande société par exemple, les économies réalisées par la délocalisation peuvent être la motivation principale. Ainsi, l’externalisation d’une partie des processus métiers à l’étranger peut être dans cette logique la deuxième phase après la création de centre de services partagés offshore dans un pays donné.

Quelques chiffres

Les fonctions dites de support sont les activités les plus fréquemment externalisées.	La crainte la plus répandue : la perte d’autonomie liée à l’externalisation.
85% des entreprises européennes utilisent des modes d’organisation fragmenté.	Le principal avantage cité, les économies de coûts, devance l’accès à des compétences non disponibles en interne, autre facteur clé plus l’entreprise.
Le suivi de la performance reste relativement faible (48%), mais a tendance à s’accroître.	L’outsourcing garde un potentiel de croissance malgré le taux élevé de la pratique actuelle (23 %).

Source : Enst & Young

Exemples de BPO pour illustrer le propos

Prenons un exemple précis de Business Process Outsourcing en action sur un service administratif. La gestion de la paie est une mission que prend un prestataire de BPO de manière assez fréquent. C’est aussi une des tâches les plus courantes en interne, que chaque entreprise se doit de gérer. Au lieu de payer des employés en interne pour gérer l’intégralité de ce pan RH, l’expertise d’un BPO apporte une valeur ajoutée pour se concentrer sur un axe commercial plus essentiel.

Supposons qu’une telle entreprise spécialisée dans le commerce de jouets. En effet, au lieu de prendre un temps normalement consacré à un process crucial pour effectuer toutes les paies en interne, un prestataire externe peut prendre à sa charge les responsabilités de cette tâche. En choisissant l’outsourcing, les économies de ressources est le facteur décisionnel majeur. L’entreprise spécialisée dans la facture de jouets se concentre sur sa spécialité (fabriquer des jouets), tout en prenant avantage d’une autre entreprise spécialisée dans une tâche externalisable.

Les différents types d’outsourcing

En parlant de solution d’outsourcing, le type d’outsourcing qui vient tout de suite à l’esprit est l’outsourcing offshore. Pourtant, cet aspect ne résume pas toutes les possibilités que cette fragmentation managérial peut apporter. Voyons les principales variantes :

• Offshore : l’outsourcing offshore est considéré lorsqu’une entreprise collabore avec un prestataire externe située à l’étranger dans le but d’accomplir une mission donnée. Une entreprise basée en France choisissant une solution de BPO en République Tchèque est sur une pratique offshore.
• Nearshore : cette même compagnie dont la société mère est en France choisit de travailler sur une mission d’externalisation en Allemagne se place sur une solution d’outsourcing nearshore.
• Onshore : dernière possibilité est une tâche externalisée au sein du même pays que l’entreprise mère.

Avantages et désavantages du Business Process Outsourcing

Les gains

Les avantages du Business Process Outsourcing sont nombreux. Nous en avons évoqué certains au cours de la série de contenus publiée à ce sujet. Tout d’abord, choisir ce type de fragmentation permet de réaliser des économies en entreprise. Dans un pays étranger, le fournisseur externe effectue une tâche à un moindre coût. Dans certaines situations, certains se retrouvent à payer moins d’impôts en externalisant une tâche.

Le gain en flexibilité et visibilité opérationnelle est également un des piliers de l’outsourcing. Par l’externalisation, la réactivité face aux changements qui surviennent sur le marché s’accroît. En outre, externaliser des missions qui ne sont pas directement liées au cœur de l’activité de l’entreprise permet une concentration sur les opérations commerciales. La compétitivité y gagne.

Les fournisseurs BPO sont de leur côté spécialisés dans un certain type de tâche en entreprise. Tâche pour laquelle ils sont employés, ils sont alors en mesure d’effectuer ces mission avec plus d’efficacité et rapidité, voire de manière plus performante. Ce que ne peuvent garantir et ne font pas des solutions de sous-traitance par exemple.

Les risques

Choisir une solution d’outsourcing expose à des risques. La sécurité informatique est de plus en plus préoccupante au sein des entreprises. Et pour cause, les sociétés qui externalisent des missions sont dans l’obligation de créer des connexions technologiques avec le fournisseur. Ainsi, ces connexions créés peuvent devenir exploitables et la cible d’attaques technologiques au sein du système informatique de l’entreprise. Un fournisseur malhonnête peut dès lors exploiter les données confidentielles échangées pour en tirer un avantage.

Des coûts imprévus peuvent survenir au cours de la collaboration avec le BPO. La quantité de travail nécessaire au fournisseur pour accomplir peut être sous-estimée lors de l’établissement du cahier des charges. Le calcul des coûts peut également être négligé. La conséquence se trouve ainsi au niveau de la facturation : l’anticipation est la clé pour éviter de faire face à ce risque.

Par ailleurs, les relations avec le fournisseur BPO sont à maintenir sous de bons échanges. Dans certaines situations, un fournisseur étranger peut présenter des difficultés dues à une incompréhension culturelle ou linguistique. Une comparaison avec de nombreux prestataires différents et des échanges appropriés peuvent résoudre cette difficulté.

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Pour faire face à ces désavantages, Officéo vous rappelle les bonnes questions à se poser pour mener à bien une mission d’externalisation. Les pratiques et décisions à prendre pour mener à bien une mission d’externalisation, et au bon moment :

• Externaliser en entreprise : enjeux et stratégies
• Externalisation, sous-traitance ou internalisation : les clés pour mieux décider
• Externalisation commerciale pour booster la croissance de son entreprise

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Questions fréquentes

Vous avez des exemples d’entreprises spécialisées dans le BPO ?

Oui ! Aux Etats-Unis, les représentants les plus importants sont Genpact, Aegis, TCS, IBM, Infosys, WIPRO, WNS Global Solutions Pvt. Ltd. Citons également Firstsource Solutions, EXL Solutions Pvt. Ltd, Aditya Birla et Hinguja Global. En france, Tessi est un acteur majeur du Bussiness Process Outsourcing (intervient aussi dans 13 autres pays). Capgemini et Accenture vous parlent ? Ce sont aussi des grands noms du domaine. La liste est encore longue.

Vous avez parlé de BPO concernant les entreprises, mais est-ce qu’il y a un exemple applicable à la vie de tous les jours ?

Parlons alors un instant des bailleurs sociaux si vous voulez. Au cours de votre vie locative, vous avez sûrement entendu parler du contrat d’assurance locative, que ce soit en tant que locataire ou bailleur. En effet, pour un bailleur il est nécessaire de vérifier que les locataires ont bien souscrit à un contrat d’assurance habitation, et ce, chaque année. Avec un BPO, l’ensemble des traitements sont réalisés par un prestataire : envoi d’un courrier à l’ensemble des locataires, réception des attestations d’assurance, contrôle de validité, etc. Le système d’information côté bailleur est ainsi renseigné au fur et à mesure, ce qui permet de disposer d’une base de données fiables, et à jour. Ces opérations peuvent également être réalisées en ligne à partir d’un portail locataire sécurisé (SaaS).

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Vous souhaitez en savoir plus sur l’outsourcing ? Votre projet d’externalisation est plus mûr et vous souhaitez à présent aller plus loin ? Officéo vous assiste pour une externalisation réussie.

Ça m’intéresse

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Pour en savoir plus

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Généralités sur le Business Process Outsourcing

• Les types d’externalisations de process métiers (Back Office)
• Les types d’externalisations de process métiers (Front Office)
• L’externalisation des métiers basés sur l’emplacement
• L’externalisation des métiers de service
• Quelles industries pour l’externalisation des process métiers ?
  (fabrication, services aux entreprises, soins de santé, vente au détail, technologie, télécoms, bureau de gouvernement)
• Quels types de services offerts par les fournisseurs BPO

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Les avantages des services de BPO

• Pourquoi déléguer à une société externe BPO
• Les avantages fiscaux du BPO
• La diminution des coûts possibles par le BPO
• Se concentrer sur les fonctions clés grâce à la BPO
• Améliorer les résultats dans les fonctions non essentielles avec l’externalisation
• Augmenter la flexibilité avec le BPO
• Profiter d’une meilleure technologie en travaillant avec un prestataire externe
• Développer sa présence mondiale en ayant recours au BPO

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Questions fréquentes