Externaliser en entreprise : enjeux et stratégies
Externaliser des services en entreprise revêt une véritable dimension stratégique face à des préoccupations de rentabilité toujours croissantes.
Je souhaite externaliser une fonction support de mon entreprise
Fonction fédératrice de l’entreprise s’il en est, la stratégie d’externalisation permet d’identifier, expliciter, mobiliser et actionner les ressources disponibles pour la réalisation efficiente des objectifs de l’entreprise.
Officéo propose une réflexion sur l’externalisation en entreprise, ses enjeux et impacts sur la stratégie de l’entreprise, avec des exemples caractéristiques pour illustrer le propos. Un sommaire, un café, et bonne lecture !
Selon l’AFNOR, « l’externalisation est un service défini comme le résultat de l’intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire spécialisé tout ou une partie d’une fonction de l’entreprise « client » dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de service et une durée définis ».
D’autres synonymes sont associés avec l’externalisation comme la sous-traitance ou l’outsourcing. Nous ne parlerons pas de sous-traitance dans cet article. En effet, l’externalisation se distingue de la sous-traitance par qu’elle modifie durablement les frontières de la firme la configuration des ressources humaines. Une analogie entre externalisation et sous-traitance est donc ici inappropriée.
Pourquoi externaliser ?
Dans un contexte décisionnel, choisir l’externalisation est motivé par deux grandes raisons.
Modification des ressources humaines
Les processus courants en ressources humaines sont longs et consommateurs en ressources techniques et financières. L’entreprise peut donc décider d’instaurer de nouvelles démarches, du fait de l’ampleur des coûts et de la complexité de sa structure.
Modification du fonctionnement opérationnel
Le fonctionnement opérationnel issu d’une décision d’externalisation peut aussi révéler un besoin d’optimisation des activités situées directement sur la chaîne de valeur.
Faire face à la compétition demande en effet une performance constante, si ce n’est meilleure que les autres. Une des clés pour atteindre ce but est de se concentrer sur ses forces pour les attirer et les développer.
Ainsi, les activités opérationnelles principalement concernées par l’externalisation sont l’informatique (support IT), les RH et l’accueil (support administratif).
Les catégories d’externalisations d’entreprise
Le baromètre Outsourcing de Ernst & Young distingue les catégories d’externalisations d’entreprise en sept fonctions. Le classement est effectué selon un degré de sollicitation de solutions d’externalisation par entreprise :
- Services généraux (76 %)
- Transport, logistique, distribution (73 %)
- Informatique et télécommunication (68 %)
- Ressources humaines (59 %)
- Fonctions administration/finances (56%)
- Développement de produits et fabrication (46%)
- Marketing, communication, vente (29%)
Les sous-fonctions externalisées catégorisées ci-dessus le sont soit intégralement soit partiellement en entreprise, quand elles ne sont pas évaluées au sein d’une de ses filiales. Cette estimation est effectuée sur une base d’entreprises qui externalisent au moins une fonction (Ernst & Young).
Services généraux
Transport, logistique, distribution
Informatique et télécommunication
Ressources humaines
Administration et finances
- Juridique
- Assurances
Les avantages et les inconvénients de l’externalisation
Externaliser pour réduire les coûts
Opération complexe s’il en est, l’externalisation pour une réduction des coûts est l’avantage le plus fréquemment cité. La complexité de cet enjeu est pourtant plus vaste qu’une simple diminution de frais face à une augmentation de gains.
En effet, parvenir à une réduction stable, voir définitive des coûts, demande une réorganisation en interne réelle. Des redondances sont à gérer, et quand les moyens le permettent, une affectation en interne des services externalisés est à considérer.
Améliorer la compétitivité en entreprise
Les fournisseurs BPO (Business Process Outsourcing) ont atteint sur le marché la maturité nécessaire pour répondre aux besoins d’externalisation.
Par une prise en charge et automatisation des processus métiers, les prestataires externalisés sont d’avantage en mesure d’aider les entreprises à améliorer leur compétitivité. Souvent grâce à des moyens dont les entreprises ne disposent pas en interne, par manque de ressources ou par lacune ponctuelle.
Infosys BPO possède par exemple une capacité de formation de plus de 10 000 étudiants par jour dans les domaines de l’externalisation IT et BPO.
Une intégration fragmentaire en entreprise permet ainsi d’optimiser la capacité à maintenir une compétitivité tout au long de la chaîne de valeur. Ceci, au moyen de sociétés spécialisées dans chaque segment de fonction support.
La perte d’autonomie
La perte d’autonomie et la fuite des savoir-faire est une crainte convergente sur le risque d’une diminution de la qualité du service rendu.
Pourtant, les entreprises touchées par cette préoccupation restent minoritaires. La gestion déléguée est plutôt perçue comme une solution positive, ressentie plus comme un avantage que comme un inconvénient. Les réductions de coûts et l’amélioration des performances associées à l’externalisation apparaissent plus importantes que la perte d’autonomie et de contrôle (Ernst & Young).
Un détachement dans le suivi de performance
Une solution d’externalisation mise en place laisse parfois un détachement dans le suivi des indicateurs de performance. Selon la fonction du responsable en charge de superviser les postes externalisés, le suivi varie.
Le soucis de gestion des tâches prioritaires légitimé par le recours à une solution d’externalisation justifie ce détachement parfois perçu comme un désavantage.
Externalisation et performance : comment réussir son externalisation
Comme indiqué par François Solignac sur le Portail des PME dans son propos sur les 10 clés pour une externalisation réussie, les écueils mentionnés concernant les risques d’une externalisation en entreprise peuvent être évités. Mentionnons certaines pratiques.
Avant l’externalisation
- Ciblage précis des besoins : définir la valeur ajoutée de l’externalisation, décider si une maîtrise de cette compétence peut être repoussée ou est à gérer dans l’immédiat.
- Comparaison des différentes solutions pour externaliser dans son entreprise : comparer avec un freelance, une solution d’externalisation offshore, un stagiaire, un job étudiant ou apprenti. La nature de la mission, le niveau de risque et la viabilité de la solution sont à considérer.
- Définition des enjeux de la mission d’externalisation : mettre au clair les attentes de la mission. La durée, les responsabilités, les objectifs, tout doit être clair pour élaborer un cahier des charges.
- Choix du prestataire : comparer les offres, le rapport qualité/prix, noter la disponibilité et la réactivité des interlocuteurs, leur capacité à répondre aux problématiques de l’entreprise. Étudier les conditions contractuelles et s’assurer de la continuité dans le suivi de la mission en demandant un interlocuteur dédié.
Pendant l’externalisation
- Effectuer un premier essai : vérifier par un test de quelques jours ou mois la viabilité de l’engagement.
- Créer un comité de pilotage : garder une bonne visibilité sur le déroulement de la mission.
- Maintenir un suivi régulier : utiliser des critères d’évaluation de la rentabilité de l’externalisation.
Cas pratique d’externalisation
Externaliser une partie de ses services ou tout un département en entreprise peut se faire quelle que soit la taille de cette dernière.
En effet, une entité de taille moyenne qui ne dispose pas du nombre d’employés justifiant une embauche à temps plein peut trouver une solution dans l’externalisation.
De la même manière, une structure de plus grande ampleur qui possède les ressources mais pas le temps pour garantir un respect des normes et des attentes commerciales peut voir une opportunité dans l’outsourcing. Voyons quelques exemples qui résument les propos avancés plus-avant.
Externalisation du service logistique en entreprise
Pourquoi externaliser le transport en entreprise ? En externalisant ses moyens humains et matériels, la flotte et des conducteurs en propre ne sont plus sous la responsabilité de l’entreprise. Les risques et les contraintes s’en trouvent diminués.
Faire appel par exemple à un loueur avec conducteurs permet de désolidariser les frais maintenance et les réparations de la flotte de véhicules de l’entreprise. Le prestataire assure une gestion globale au quotidien; Le contrôle des véhicules ou les pannes en cas d’accident sont également de son ressort.
À long terme, l’amortissement et le renouvellement des équipements n’est plus du tout pris en charge par l’entreprise. Ceci, en comprenant la gestion administrative associée (assurances, cartes grises, contrôles techniques, etc).
Externalisation de la fonction comptable
Chaque entreprise communique aux apporteurs de fonds (actionnaires et prêteurs, actuels et potentiels) des informations sur sa situation financière et sa rentabilité. Ceci, au travers des état financiers obligatoires sur l’entreprise elle-même.
Garder une qualité des informations comptables en termes de neutralité, exhaustivité, sincérité et fidélité est un véritable enjeu.
La fonction comptable, alors externalisée, peut jouer le rôle du garant des comptes de qualité. Dans le cas d’une entreprise coté, le scepticisme des apporteurs de fonds potentiels sur la qualité des comptes produits peut être rassuré par un compte rendu externe.
Pour éviter un accroissement des coûts de financement au-delà des coûts justifiés par un emprunt par exemple, l’entreprise est alors plus incitée (ou encline) à signaler des informations comptables de qualité.
Pour aller plus loin sur la question de l’externalisation en entreprise, retrouvez nos autres contenus thématiques :
- Externalisation des ressources humaines
- Externalisation, sous-traitance ou internalisation : les clés pour mieux décider
- Le Business Process Outsourcing : une approche opérationnelle stratégique
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