Comment gérer un litige client

-ou, comment prévenir un litige client, suivre un dossier de litige client et piloter les bonnes démarches comptables-

La gestion des litiges (amiable ou contentieux) fait parti des procédures de réclamations courantes en entreprise. Quelles sont les mesures d’arbitrage possible ? En cas de litige, quelles sont les méthodes efficaces pour répondre et maintenir de bonnes relations commerciales ?

Officéo vous guide dans le règlement des litiges courants et le traitement des réclamations clients, pour vous permettre de gérer votre activité en toute sérénité.

Les types de litiges clients

Il faut noter que le traitement des litiges diffère selon leur typologie et leur nature. En effet, les litiges clients peuvent relever de :

• Une erreur de facturation : il peut s’agir d’une erreur sur le prix facturé et celui négocié par le client ou d’une double facturation pour une même livraison par exemple. Ce type de litige sera prix en charge par le service des ventes ;
• Une contestation sur la qualité des produits : cela peut concerner la qualité d’un produit ou même d’un service réalisé ;
• Une erreur liée aux documents administratifs: il est question ici de mauvaise rédaction de tout ce qui est factures, devis, bons de commande ou du manque d’un document administratif important ;
• Un problème de livraison : il peut s’agir d’une livraison d’un produit non conforme aux attentes ou d’une émission de facture avant l’envoi du produit au client.

Comment bien gérer un litige avec un client

	Avoir une réactivité optimale pour cerner le problème du client à chaud et ainsi pouvoir y apporter une réponse rapide et claire
	Maintenir une bonne communication interne avec un reporting complet a effectuer par les différents services acteurs dans le litige
	Mener un suivi de la satisfaction du client davantage poussée pour être attentifs aux signaux envoyés par celui-ci.

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Rendez la créance certaine pour éviter les retards de paiement

Pour éviter une détérioration des partenariats en cas de litige commercial, et une fragilisation du poste client, même en l’absence de problème de solvabilité, il n’y a pas de secret. Une gestion de litiges clients irréprochable.

Une créance litigieuse n’étant pas une créance certaine, le délai de paiement ne court qu’à partir de la date de résolution du contentieux, comme les intérêts et pénalités de retards. Par ailleurs, la résolution des litiges n’est pas toujours conflictuelle. Des solutions amiables sont bien souvent choisies pour les petits litiges courants ou les litiges complexes, si le suivi des litiges est bien mené.

En effet, prenez soin d’encadrer le traitement des litiges impliquant des retards de paiement néfastes pour la trésorerie. Aucune étape n’est à négliger, que ce soit en amont dans les conditions de collaboration, ou en fin de parcours avec la vérification des factures et autres pièces justificatives.

La gestion d’un client difficile… en détails !

Pour une relation client sereine, ayez toujours une réponse appropriée

C’est un client qui se dit « insatisfait » de manière réelle ou supposée, mécontent, exigeant voire hautain dans certains cas, par son attitude. C’est un client très informé qui ne veut pas écouter et avec qui la relation devient de plus en plus compliquée.

Ainsi, même si la majorité des clients sont aimables, d’autres peuvent transformer vos journées en cauchemar. Mais pas de panique, il existe différentes techniques et astuces qui vont vous permettre d’adopter la meilleure attitude face à ce type de profil.

Pourquoi un client est-il difficile ? Le fait-il exprès ?

Sachez que personne ne se lève le matin en se disant « Je vais profiter de cette belle journée pour ennuyer quelqu’un ! ». Et non, ce n’est pas pour le plaisir qu’un client est difficile, bien au contraire, la plupart le sont pour une raison.

Généralement si un client est difficile, c’est qu’il n’est pas satisfait de son achat ou du service qui lui a été rendu. Aucun produit ou service n’est parfait, cela peut par conséquent provoquer une insatisfaction de la part des clients, voire du mécontentement. Le mode de règlement de votre côté doit être explicite pour écarter toute ambiguïté. Un non-respect de ce mode entraine la plupart des litiges courants.

Bien que certains clients puissent rendre vos journées difficiles, ils sont néanmoins un vrai tremplin pour votre business. Les retours clients vous permettront d’une part, d’identifier vos points faibles et/ou tout autre problème au sein de votre structure et d’autre part, ce sont des pistes d’amélioration qui peuvent se révéler très bénéfiques si vous savez comment les gérer.

La gestion d’un client difficile a son importance !

« Un avis négatif sur Trip Advisor équivaut à une perte de 10 000 euros de chiffre d’affaires chez Pierre & Vacances » selon Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe. Autant vous dire que la gestion des clients mécontents est un réel enjeu stratégique ! Tout d’abord pour fidéliser vos clients mais aussi et surtout pour éviter les risques d’atteinte à votre e-réputation.

En effet, avec le développement des réseaux sociaux, tout chef d’entreprise doit avoir en tête le risque de bad buzz lié à une absence ou une mauvaise gestion de l’insatisfaction client. Ne pas savoir prendre soin de vos clients insatisfaits peut avoir des conséquences irréversibles sur votre business.

Impact du bouche à oreille

Tandis qu’un client satisfait en parle seulement à 3 personnes, un client non satisfait aura lui généralement tendance à parler de sa mauvaise expérience à 10 personnes. Et oui, malheureusement ce sont les clients mécontents qui s’expriment le plus !

Mauvaise e-réputation

Un client mécontent ira très probablement publier des plaintes, un commentaire ou un avis négatif sur les réseaux sociaux. Et avec près de 9 personnes sur 10 qui consultent les avis sur internet avant de réaliser un achat, cela peut vite coûter cher et ternir votre réputation !

Perte de clients

Si les clients estiment que vous ne répondez pas à leurs demandes, et ce dans les 24h, ils partiront et iront chez la concurrence dans 61% des cas (selon l’étude SAP Hybris Consumer Insights 2017). Ce qui provoquera par conséquent une baisse de votre activité et donc de votre chiffre d’affaires !

Le succès de votre activité va dépendre en grande partie de la manière dont vous traitez vos clients. Il est donc indispensable d’apprendre à bien gérer les clients les plus difficiles.

Si vous réussissez à créer avec eux une relation forte, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs ! Nous allons voir pour cela une méthode très efficace qui vous permettra d’agir en conséquence face à vos clients inquiets.

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Besoin d’un coup de pouce ?

Vous avez plusieurs affaires de réclamation à traiter, et vous faites face à un pic d’activité qui ne vous permet pas de gérer le tout efficacement ? Gérer les litiges n’est tout simplement pas votre fort, et les échanges entre le Syndic, votre copropriété ou vos prestataires (transporteur, fournisseur, etc) paraissent interminables ? Essayez de déléguer à des assistants administratifs et comptables dont c’est le métier. Officéo est là pour vous, et vos délais sont les nôtres.

J’ai besoin d’aide pour gérer mes litiges clients

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Quelles techniques pour répondre à un client difficile

Tout d’abord, l’idéal serait de ne jamais avoir affaire à un client difficile, mais comme nul n’est maître de son destin, et que cela peut malheureusement arriver, voici comment faire front grâce à la méthode T.E.C.R.E.P (Shaun Belding – Edition : l’Entreprise). Celle-ci devrait vous permettre de survivre au pire des clients !

La méthode T.E.C.R.E.P

Tendre l’oreille

Êtes-vous réellement à l’écoute de vos clients ? Savez-vous comment prévenir les litiges, les limiter, ou les régler les litiges dans un délai de traitement professionnel ?

Voici un rappel de quelques méthodes pour vous permettre de résoudre les litiges efficacement en entreprise.

• Sachez écouter vos clients et surtout entendre ce qu’ils ont à dire. Il est inutile de vouloir résoudre le conflit avant d’avoir bien saisi le problème.
• Les clients ne doivent pas se sentir inconsidérés, vous devez essayer de comprendre pourquoi ils sont mécontents et quelles sont leurs attentes.
• Mais surtout, il est important de rester calme et de surveiller votre ton.

Expliciter le problème

• Il est indispensable d’expliciter le problème, pour montrer au client que vous avez très bien saisi le problème.
• En effet, dans une situation de conflit, il n’est pas rare pour un interlocuteur de se répéter à maintes reprises quitte à parler plus fort, persuadé que l’autre n’a pas compris ou n’écoute pas attentivement.
• Ainsi, expliciter le problème évite que la situation ne s’aggrave, et le client est certain que vous l’avez bien écouté.

Compatir avec son client

• Vous devez vous mettre à la place du client en faisant preuve d’empathie.
• Vous montrez que vous faites équipe pour trouver ensemble une solution au problème.
• Cela ne veut pas dire que vous donnez au client tout ce qu’il veut ou que vous êtes d’accord avec lui mais simplement que vous êtes sensible à son problème.

Remercier son client

• Vous devez le remercier pour ses critiques constructives.
• Il a décidé de vous faire part de son mécontentement alors qu’il avait le choix d’aller chez la concurrence, au lieu de cela il vous reste fidèle et vous laisse une seconde chance. Alors remerciez-le de vous avoir donné la possibilité d’arranger la situation.

Évaluer les différentes voies de recours amiable possibles

• Jusqu’à présent, vous avez écouté le client, vous lui avez montré que vous avez compris, vous avez explicité le problème, vous avez fait preuve d’empathie, et vous l’avez remercié de vous avoir fait un retour sur son expérience. Mais vous avez toujours l’impression de ne pas avoir fait grand chose ? C’est tout à fait normal, lors des précédentes étapes, il s’agissait d’abord de détendre la situation et d’éviter les facteurs émotionnels négatifs.
• Maintenant que la situation tend à s’améliorer, vous devez réfléchir à des solutions avantageuses pour les deux parties.

Proposer une solution amiable qui convient à tous

• Pour cette dernière étape, vous devez décider de ce qui doit être fait.
• Bien sûr les solutions d’accord amiable doivent être réalisables, et les promesses tenables.
• Des modes alternatifs sont toujours possibles, mais sources de nombreuses démarches administratives (médiateur, conciliateurs, huissier de justice, tribunal).

La méthode T.E.C.R.E.P est très avantageuse, car vous n’avez pas besoin d’attendre que vos clients ronchonnent pour la mettre en pratique. En effet, vous pouvez tout aussi bien l’appliquer dans votre quotidien que dans des situations conflictuelles. Pour la maîtriser, nous vous conseillons de vous entraîner afin de vous familiariser avec chacune de ces 6 étapes. C’est une méthode qui repose sur le principe fondamental que, derrière la plupart des situations difficiles se cache une insatisfaction et non une exigence de la part des clients.

Ainsi, plus vous écoutez attentivement ce que vos clients ont à dire, meilleure sera votre capacité à trouver des solutions au conflit. L’idéal est tout de même de ne pas en arriver jusque-là. Vous devez pour cela, mettre en place des actions préventives, tout en portant une attention particulière au client.

Nos conseils

Voici quelques conseils à suivre :

• Mettre en place une charte de satisfaction clientèle ;
• Être capable d’apporter une réponse rapide lorsqu’un client vous pose une question ;
• Respecter les délais promis ;
• Etre toujours disponible ;
• Etre toujours joignable par téléphone ;
• Mieux aviser les relances pour éviter les conflits.

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Officéo, comment ça marche ?

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Choisissez à présent de vous recentrer sur ce que vous faites de mieux : votre métier.

Pas d’engagement de volume horaire ou de durée : c’est vous qui décidez !

Je veux en finir avec les litiges clients !

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Questions fréquentes