[Gestion des réclamations] Les 5 bonnes pratiques

Même dans les meilleures entreprises, il arrive que les clients rencontrent des problèmes avec l’utilisation des produits. De l’étape de la fabrication à celle de la livraison, certaines choses peuvent mal tourner. Lorsque le produit reçu est non-conforme à leur attente, les clients recherchent une réparation.

Pour éviter que le client ne se détourne de votre entreprise, il est essentiel de mettre en place un système de gestion des réclamations. Être à l’écoute lorsque le consommateur exprime sa frustration permet d’éliminer les risques d’erreur et d’améliorer la prestation.

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La gestion des réclamations : définition et objectifs

La gestion de réclamation désigne l’ensemble des actions menées par une entreprise pour résoudre en interne les problèmes soulevés par leurs clients. Les critiques sont systématiquement enregistrées et organisées de manière à faire ressortir les raisons d’insatisfaction des acheteurs.

La gestion des réclamations clients au sein de l’entreprise assume deux objectifs principaux. La première est la fortification des relations entre l’entreprise et ses clients. Si les avis des consommateurs ne sont pas pris en compte, ces derniers finissent par boycotter les produits et services proposés. Ils inciteront également les personnes de leurs entourages à faire pareil. Cela finit par avoir de graves incidences sur le développement de la société. Le second objectif est la gestion de la qualité. Les retours des clients permettent à l’entreprise d’améliorer la qualité de leur prestation et de leurs produits.

Le processus de la gestion des plaintes

La mise en place d’un système de réclamation est soumise à une norme internationale : la norme ISO 9001:2008. Cette dernière décrit les actions à mener pour une bonne gestion des avis clients. Concrètement, il s’agit de :

• Définir une stratégie pour collecter les réclamations clients au bon endroit ;
• Décider de la réponse à apporter à chaque critique ;
• Catégoriser les différentes plaintes et responsabiliser une équipe pour chacune ;
• Délimiter clairement les responsabilités.

Un processus clair permet de maîtriser toutes les tâches liées à la gestion des réclamations clients. Il faut une structure organisationnelle intégrée au fonctionnement de l’entreprise. Les dirigeants doivent considérer ce département comme important et mettre à disposition les ressources nécessaires.

Le personnel en contact direct avec les clients doit recevoir une formation adéquate. Ils doivent être diplomates et capables d’endurer le stress, car toutes les critiques émises par les clients ne sont pas constructives.

Le matériel informatique fait partie des ressources indispensables pour la mise en place d’une cellule de gestion des réclamations clients. À cela, il faut ajouter les logiciels conçus pour maintenir en contact l’entreprise et ses consommateurs.

Les plaintes reçues sont analysées et réceptionnées afin de découvrir ce qui doit être modifié. Avant de proposer des modifications, le processus lié aux réclamations doit être testé. C’est le Controlling. Il permet de déterminer si les réclamations reçues traduisent réellement l’insatisfaction des acheteurs.

Les données collectées et traitées sont enfin présentées à la direction, c’est le Reporting. Des décisions sont alors prises pour améliorer la qualité des services et des produits de l’entreprise.

Les bonnes pratiques de la gestion des réclamations

La gestion des réclamations clients ne s’improvise pas. Plusieurs conseils sont à suivre pour vous permettre de fournir un service exemplaire.de 

1. Faciliter la formulation de la réclamation pour le client. 

Les critiques, qu’elles soient positives ou négatives, font avancer les entreprises. En effet, en suivant les remarques données, vous avez l’assurance de produire un bien qui convient parfaitement aux besoins de votre clientèle.

Les entreprises disposées à entendre ce qui ne va pas ou moins bien sont grandement appréciées par les consommateurs. Vous pouvez mettre en place un service d’assistance téléphonique, mettre à disposition un email ou des formulaires en ligne.

2. Porter attention à l’objet de réclamation 

Pour répondre correctement aux exigences des clients, il est important d’être attentif à ce que dit ce dernier. Écoutez-le jusqu’au bout sans l’interrompre ou lisez avec patience s’il s’agit d’un commentaire écrit. Ainsi, il est aisé de déterminer l’objet d’insatisfaction qui mène à la réclamation. Certaines personnes n’arrivent pas à exprimer avec exactitude la raison de leur mécontentement. Dans ce cas, il faut leur poser des questions pour collecter toutes les informations nécessaires.  

3. Être réactif

Le délai entre le commentaire du client et la réponse de l’entreprise doit être le plus court possible afin de ne pas alimenter l’irritation du client. Désigner une équipe pour la gestion des réclamations permet d’éliminer les files d’attente au téléphone. La réactivité doit également se manifester dans les emails et sur les réseaux sociaux.

4. Reconnaître sa responsabilité

Les problèmes qui surviennent ne sont pas toujours imputables à l’entreprise, mais au client. Cependant, il serait inconvenant de mettre le client face à sa responsabilité séance tenante. Il revient à l’entreprise d’assumer seule la responsabilité du problème rencontré tout en apprenant de cette nouvelle situation. Pour les prochaines ventes, vous pourrez simplifier le mode d’utilisation du produit ou adopter un nouvel angle de communication.

5. Régler les problèmes

Il ne suffit pas d’écouter les plaintes pour une bonne gestion des réclamations. Il faut surtout régler le problème apporté par le client. Après que le client ait exprimé son problème, donnez lui des approches de solutions. Ceci doit se faire avant que le plaignant n’émette ses propres exigences. Vous gardez ainsi le contrôle de la discussion.

Pour certains clients, le simple fait de savoir que leur réclamation est prise en compte est déjà une source de satisfaction. Pour d’autres, il faut engager des actions complémentaires. Vous pouvez alors proposer un dédommagement, un échange de produits ou une réparation.

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Questions fréquentes