Services BPO : tout comprendre en vidéo !

Dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, les entreprises cherchent constamment des moyens d’optimiser leurs opérations, de réduire leurs coûts et de se concentrer sur ce qu’elles font de mieux : leur cœur de métier. L’une des stratégies les plus efficaces pour atteindre ces objectifs est l’externalisation des processus métier, plus connue sous le nom de services BPO (Business Process Outsourcing). Mais qu’est-ce que le BPO exactement, et comment peut-il concrètement aider votre entreprise ? Cet article explore en détail le monde des services BPO.

Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing (BPO) ?

Le service BPO, appelé dans son intégralité Business Process Outsourcing ou encore et tout simplement « externalisation« , est une stratégie adoptée par les entreprises qui consiste à déléguer un de leurs services, ou bien une étape du processus de fabrication (notamment pour les industries), à une entreprise tierce. Plusieurs raisons, en grande partie économiques, peuvent motiver l’entreprise à externaliser. En voici quelques-unes :

• L’entreprise manque d’un savoir-faire en interne et préfère externaliser à des professionnels externes ;
• L’entreprise rentre dans une politique d’optimisation des dépenses et préfère externaliser son activité à un endroit où les coûts de fabrication sont peu élevés et les usines déjà fonctionnelles (dans le cas de l’industrie) ;
• Les matières premières nécessaires à l’activité ne sont pas disponibles localement et trop coûteuses logistiquement à acheminer. Ainsi, certaines placent leurs sites de production auprès des ressources, tout en gardant leur siège sur place ;
• Les politiques fiscales de certains pays sont lourdes pour les entreprises, ce qui les pousse à délocaliser leur siège dans un pays moins fiscalisé ;
• L’entreprise peut avoir intérêt à délocaliser dans un pays avec lequel elle peut investir le marché et donc faire du profit.

Quels sont les différents types de BPO ?

Lorsqu’on pense à Outsourcing, nous imaginons directement la délocalisation d’un grand groupe en Chine qui cherche à payer le moins possible en coûts de fabrication. Pourtant, cette stratégie d’outsourcing n’a pas toujours lieu à l’autre bout du monde. Trois façons de la pratiquer sont reconnues :

• Le Nearshore : consiste à sous-traiter dans des pays limitrophes (par exemple en Belgique ou en Allemagne). C’est une technique plutôt utilisée pour les savoir-faire ;
• L’Onshore : l’entreprise fait appel à un prestataire dans le même pays (par exemple pour la gestion logistique du transport) ;
• L’Offshore : c’est cette stratégie qui permet à une entreprise de confier à des prestataires dans un pays lointain, où le coût de la main d’œuvre est généralement très faible.

Enfin, l’outsourcing peut être opéré avec des grands sous-traitants mais aussi avec des plus petites entreprises spécialisées, ou encore des auto-entrepreneurs.

Quels sont les différents services BPO ?

Le BPO peut s’accomplir tout au long du processus de vie d’une entreprise, que ce soit du soutien administratif des procédures, jusqu’à la vente d’un produit sur internet, en passant par l’assemblage des pièces. Voici quelques exemples pour vous en faire une meilleure idée :

• Outsourcing du soutien administratif de l’activité de vente : assistance comptable, assistance au recrutement et en gestion RH, secrétariat courant, assistance commerciale, assistance aux achats, assistance de gestion de projets, assistanat juridique…
• Outsourcing de la recherche et du développement : analyse de marché, innovation de produits, développement de prototypes, tests et évaluation de produits.
• Outsourcing de la production : exploitation des ressources, conception et assemblage des pièces…
• Outsourcing du transport et de la logistique : entreposage, gestion des stocks, transport…
• Outsourcing du support informatique : assistance technique, développement du site web, extraction data, gestion de la cyber sécurité…
• Outsourcing du marketing : campagne de publicité web, rédaction de contenu, formulation des packaging…

Quels sont les avantages du BPO ?

Le business process outsourcing permet d’accéder à trois avantages principaux :

• Réduction des coûts : l‘un des principaux avantages du BPO est la réduction des coûts opérationnels ou de fabrications. En externalisant certaines fonctions, les entreprises économisent sur les salaires versés, sur les charges patronales et sociales à débourser (très faibles pour un statut auto-entrepreneur ou dans certains pays), sur les infrastructures et le sur matériel à mettre à disposition, ce qui leur permet de réallouer ces ressources à des activités plus stratégiques.
• Flexibilité et agilité : le BPO permet d’être bien plus flexible que l’internalisation, permettant aux entreprises de s’adapter rapidement aux fluctuations du marché. En externalisant, elles peuvent ajuster leurs besoins en exprimant une demande à leur prestataire, sans les complications liées aux recrutements ou au turn-over, assurant une continuité opérationnelle même en période de forte demande.
• Accès à une expertise spécialisée : lorsqu’une entreprise fait appel à l’outsourcing pour combler un savoir-faire qu’elle n’a pas, elle peut travailler avec des professionnels expérimentés, éviter les erreurs et ainsi augmenter sa productivité (notamment lorsque ça touche des services administratifs).

Quels sont les inconvénients du BPO ?

Bien qu’il présente de nombreux avantages très intéressants, l’Outsourcing se confronte, s’il n’est pas bien anticipé, à des limites qui peuvent mettre le client en péril.

• Sécurité des données : externaliser implique de partager des données sensibles avec des prestataires externes. Ce partage peut laisser fuiter des données cruciales et ouvrir la porte à de l’espionnage industriel. C’est un cas qui se présente fréquemment, sous la forme de cyber attaques principalement, pour de grandes industries françaises à la pointe de la technologie (Airbus, Thalès…) mais aussi pour de plus petites structures stratégiques ou des hôpitaux. Il est donc crucial de choisir des prestataires ayant des mesures de sécurité robustes et conformes aux normes internationales.
• Coûts imprévus : bien que ce soit une solution qui permette sur la papier réduire les coûts, il existe des risques de coûts cachés ou imprévus en fonction du prestataire auquel vous faites confiance. Par exemple, sous-estimer la quantité de travail nécessaire ou ne pas prendre en compte les coefficient de surfacturation appliqués par certaines entreprise (par exemple en cas de retard de livraison ou de modification du contrat) peut être lot de surprises. Les entreprises doivent donc bien évaluer et planifier leurs budgets pour éviter ces dépenses superflues.
• Difficultés de communication : lorsque l’externalisation se fait à l’étranger, les différences culturelles et linguistiques peuvent compliquer les échanges business. Cela peut entraîner des asymétries d’information, créer des erreurs et peuvent finir par impacter la productivité de l’entreprise. Pour éviter ces problèmes, il est préférables de choisir un prestataire qui parle à minima anglais ou dispose d’un système d’assistance.

Vous l’aurez compris, le choix d’un prestataire de confiance est primordial pour opérer l’outsourcing en toute sécurité et ainsi servir votre productivité.

Quelles sont les étapes clés pour un projet BPO réussi ?

• Analyser les besoins : évaluer les objectifs, les ressources internes et les points à améliorer avant de recourir à la BPO.
• Définir les fonctions à externaliser : cibler les tâches répétitives ou spécialisées qui peuvent être confiées à un prestataire sans nuire à la culture d’entreprise.
• Mesurer les impacts : anticiper les effets sur les équipes, les outils et l’organisation pour assurer une transition fluide.
• Choisir le bon prestataire : comparer les offres selon l’expertise, la fiabilité, les délais et les coûts proposés.
• Déterminer le type de contrat : opter pour un contrat au forfait, en régie ou basé sur la performance, avec des SLA clairs.
• Planifier la transition : organiser le transfert des activités, informer les équipes et définir les responsabilités de chacun.
• Suivre la performance : évaluer régulièrement la qualité du service via des KPI et ajuster le partenariat si nécessaire.

Entretenir la collaboration : maintenir une communication ouverte et transparente pour garantir une relation durable et efficace.

Comment choisir le bon prestataire de services BPO ?

Le choix de votre partenaire BPO est crucial pour le succès de votre stratégie d’externalisation. Voici quelques critères essentiels à considérer :

• Expertise et Expérience : Le prestataire a-t-il une expérience avérée dans votre secteur d’activité et pour les processus spécifiques que vous souhaitez externaliser ?
• Sécurité et Conformité : Assurez-vous que le prestataire respecte les normes de sécurité des données (ex: ISO 27001) et les réglementations en vigueur (ex: RGPD en Europe).
• Technologie : Dispose-t-il des outils et technologies nécessaires pour assurer un service efficace et moderne ?
• Modèle Tarifaire : Comprenez bien la structure des coûts. Est-elle transparente et alignée sur la valeur apportée ?
• Communication : Est-elle fluide ?
• Références et Réputation : Demandez des études de cas ou des références clients pour valider la qualité de leurs services. 

BPO ou externalisation : Que choisir ?

Externalisation et BPO répondent à un même objectif : optimiser la gestion des fonctions support. Pour autant, ces deux modèles reposent sur des logiques différentes. L’un privilégie la souplesse et l’adaptation, l’autre la structuration et l’industrialisation des processus. Comprendre leurs spécificités permet de choisir la solution la plus adaptée à vos enjeux opérationnels et organisationnels. On vous explique tout dans ce tableau : 

Critère	Entreprise d’externalisation	BPO (Business Process Outsourcing)
Logique de service	Délégation de tâches ou missions ciblées	Délégation complète d’un processus métier
Budget mensuel	1 500 à 3 000 € / mois(prestation modulable selon le volume réel)	3 000 à 6 000 € / mois et plus(processus structuré et industrialisé)
Souplesse	Très élevée : ajustement rapide des volumes et priorités	Limitée : périmètre contractuel plus figé
Pilotage	Pilotage partagé : vous gardez la main	Pilotage majoritairement délégué
Fiabilité & continuité	Garantie avec remplacements possibles	Très élevée grâce à une équipe dédiée
Montée en charge	Progressive et agile	Forte et immédiate, pensée pour le volume
Niveau de personnalisation	Élevé, adapté à votre organisation	Plus standardisé, orienté performance
Cas d’usage idéal	Soulager les équipes, gagner du temps, rester flexible	Optimiser et industrialiser un processus à grande échelle

Le choix entre externalisation et BPO dépend avant tout de votre niveau de maturité, de vos volumes et de votre besoin de pilotage.
L’externalisation offre une réponse flexible, personnalisée et évolutive, idéale pour accompagner la croissance sans alourdir la structure. Le BPO, plus engageant, s’adresse aux organisations souhaitant déléguer entièrement un processus dans une logique de performance et de standardisation.

Officéo face au BPO, ça donne quoi ?

Officéo n’est pas une agence d’intérim. Nous proposons d’externaliser les fonctions supports de votre entreprise en nous appuyant sur le travail d’assistants administratifs indépendants. 

Nous sommes basés sur un service clé en main agile, fiable et expert pour toutes les tailles de structures partout en France. Notre force face à un outsourcing classique ? Notre accompagnement et professionnalisme tout au long de la mission.

Notre entreprise vous offre un service de prestation déployable en 48h qui s’appuie sur le travail d’un assistant indépendant ou d’un squad/binôme d’assistants, sur site ou à distance, en fonction de votre besoin. Nos assistants sont des professionnels formés et aguerris aux métiers de l’administratif. Leurs compétences ont été vérifiées en amont par nos soins, à travers une batterie de tests.

Nos Accounts Managers sont tiers de confiance entre vous et l’assistant. Ils s’assurent de la qualité du travail fourni lors de la mission en récoltant vos retours (par téléphone, email ou applicatif dédié). Après chaque mission, un compte-rendu auquel vous avez accès dans votre espace personnel et sécurisé est rédigé par l’assistant.

Une surcharge de travail inattendue ? Une absence de votre assistant ? Ou un souhait stratégique d’externaliser une des fonction support de votre entreprise pour vous concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée ? Pas de soucis, votre contrat de prestation s’adapte à votre besoin et est modulable à tout moment.
En cas d’imprévu, nous sommes en capacité de remplacer immédiatement l’assistant, en assurant la continuité de service. Enfin, nous nous adaptons à votre structure : l’assistant peut tout aussi bien travailler 70h par semaine que 70h par mois, en horaire décalées et ceci de manière ponctuelle ou dans la durée.

Officéo, c’est aussi un service sans aucuns frais masqués : pas de coûts RH (recrutement, turn-over), pas de charges patronales… Chez nous, vous n’avez affaire à aucun coût fixe, ils sont tous variables.

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Officéo, comment ça marche ?

Conçue pour qu’elle soit experte, moins coûteuse que l’intérim, plus fiable qu’un freelance en direct et plus souple qu’un CDD, notre solution d’assistance administrative s’engage à vous satisfaire en toutes circonstances. Faites-nous confiance, et choisissez à présent de vous recentrer sur ce que vous faites de mieux : votre métier.

Pas d’engagement de volume horaire ou de durée : c’est vous qui décidez !

Besoin d’une solution fiable, souple et experte pour externaliser vos fonctions supports ? Vous êtes à la recherche d’un soutien administratif ou d’une externalisation en entreprise ponctuelle ou dans la durée ? Officéo vous accompagne et vous apporte la bonne solution.

Je suis intéressé par l’externalisation

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