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Pourquoi déléguer à une société externe BPO ?

Pour accomplir certaines missions hautement qualifiées, il est courant qu’une entreprise fasse appel à solliciter l’aide d’un tiers. C’est ce qui est aussi appelé le Business Process Outsourcing, ou externalisation des processus d’affaires. Revenons sur les implications d’une telle stratégie d’entreprise.

Je souhaite externaliser une fonction support de mon entreprise

Pourquoi déléguer à une société externe BPO ?

La pratique du BPO permet de réaliser des économies significatives. Un fournisseur étranger à l’entreprise peut par exemple effectuer une tâche à moins frais (pas d’embauche en temps plein, par exemple).

secretaire-urgentDans certaines situations, il est d’ailleurs possible de réduire ses impôts en externalisant une tâche. Les contrats de BPO permettent de gagner en flexibilité et réagir aux changements qui surviennent sur le marché.

Les fournisseurs BPO sont majoritairement spécialisés dans la tâche pour laquelle ils sont sollicités. Ce peut être l’IT, la gestion administrative, les processus RH, comme bien d’autres fonctions supports.

Le prestataire ou les prestataires sont donc en mesure d’effectuer des missions plus rapidement et de manière plus performante.

Quels processus sont concernés ?

Les processus financiers peuvent par exemple décider de confier le traitement des chèques, la gestion des demandes de crédits ou des cartes de crédit. La gestion des cartes fidélité est une autre possibilité de plan BPO.

Pour d’autres occurrences, dans le secteur de l’assurance, la gestion des frais encaissés et remboursés peut être confiée à un prestataire BPO. Autre exemple, dans une structure e-commerce, la mise en place d’un centre d’appel, gestion des commandes et le support client peut faire l’objet d’une externalisation en business process outsourcing.

Quelle est la différence entre le BPO et l’externalisation ?

À la différence de solutions d’externalisation traditionnelles, le BPO demande une relation poussée entre le prestataire et l’entreprise. Ceci est engagé pour des stratégies sur le long terme, lorsque des processus métiers complets sont à externaliser (ou sous-traiter), et non simplement des tâches isolées.

Avec le BPO, c’est donc un processus complet qui est concerné. Toutes les implications associées au sein de l’entreprise et à l’extérieur changent donc d’échelle.

Pourquoi ne pas parler de BTO ?

Il est question de BTO (Business Transformation Outsourcing) quand le business process outsourcing est arrivé à une maturité plus importante. Cette pratique de BTO désigne en effet la prise en charge de l’ensemble des fonctionnements opérationnels par un prestataire. Ce dernier prend en charge une gestion régulière et transforme le service qui lui est confié selon la stratégie de donnée par l’entreprise cliente.

Dans le cadre d’une stratégie de BTO, les procédure et les applications internes peuvent être externalisées à une échelle où le prestataire externe est plus décisionnaire.

Les avantages d’une stratégie de BPO

  • La délocalisation des actions complexes permet de gagner du temps et de l’argent sur la gestion des flux en entreprise ;
  • L’expertise de professionnels qualifié apporte une plus grande valeur ajoutée aux services externalisés : une tâche administrative lacunaire peut par exemple devenir une force ;
  • Un poids administratif et organisationnel est enlevé pour permettre des performances sur d’autres priorités. Dans le cadre d’une conduite du changement ou transformation numérique, la mise en place d’un nouveau business model est favorisé par ce projet d’externalisation.

Cas-type

Une société BtoB décide de toute miser sur la gestion de la relation client au sein de son activité. Elle décide de débloquer des budgets pour mettre en place un logiciel de gestion ou un ERP spécifique à son coeur de métier. Une entreprise spécialisée dans la conception de logiciels informatiques peut alors pour répondre à une obligation de résultat rapidement.

Nul besoin de lancer des campagnes de recrutements longues et d’attendre des résultats sur le moyen terme. La société BtoB peut alors répondre aux nouvelles offres qui demandent un investissement interne conséquent pendant qu’un prestataire de services tiers peut piloter le projet technique.


Les risques du BPO

  • Le changement de prestataire peut générer des frais supplémentaires ;
  • Certaines compétences peuvent se perdre en interne ;
  • Des risques peuvent survenir à cause d’une mauvaise anticipation.

Comme dans toute stratégie, les excès s’avèrent rarement couronnés de succès. Le secteur public ou l’entreprise doit considérer le BPO dans sa stratégie et s’approprier les enjeux pour mieux les appréhender.

Le BPO est en effet à la portée des entreprises de toutes tailles, quelle que soit le secteur d’activité, l’emplacement ou le modèle. Pour un grand compte comme pour les professionnels indépendants, la création de valeur est une préoccupation constante qui justifie le recours à une aide extérieure.


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