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L’externalisation des métiers de service

Dans un monde qui évolue constamment, les marchés sont devenus de plus en plus complexes. Les entreprises se doivent alors de suivre la danse en s’adaptant et en améliorant leurs services auprès des consommateurs. Pour les sociétés de tous les secteurs d’activités, il devient urgent de réduire les dépenses tout en augmentant leurs bénéfices et leur proximité avec les populations.

Petites, moyennes et grandes, elles ont trouvé une option ingénieuse dans le contrat d’externalisation des métiers de service. Cette solution présente bien sûr des avantages et des inconvénients qu’il faut cerner afin de réussir son exploitation.

Je souhaite externaliser un process métier

Externalisation des métiers de service : qu’est-ce que c’est ?

Les premières offres d’externalisation des métiers de service ont commencé à voir le jour dès 2002. L’outsourcing des métiers de service consiste à faire appel à un prestataire extérieur afin de lui déléguer un service ou l’intégralité d’un métier. Il peut s’agir de la gestion de la paie ou des notes de frais

Le Business Process Outsourcing (BPO) peut être fait en nearshore ou en offshore. Externaliser tout un métier en nearshore, c’est le confier à un prestataire BPO opérationnel situé sur le même territoire. Il peut être implanté dans les pays voisins. L’entreprise cliente qui externalise bénéficie à tarifs accessibles de toutes les technologies innovantes du prestataire spécialisé.

En offshore, l’entreprise commanditaire demande l’intervention d’un professionnel prestataire situé dans un pays étranger sur certaines tâches. Généralement, les entreprises françaises délocalisent le métier en question vers des pays lointains de l’océan indien, d’Afrique ou d’Asie.

Quels métiers de service externalisés ?

Les solutions d’externalisation peuvent concerner plusieurs métiers. Cependant, au sein d’une entreprise, tous les services ne sont pas externalisables. Les métiers généralement concernés sont ceux à la fois chronophages, complexes et circonscrits.

Une activité chronophage est celle dont le traitement demande un temps considérable. Elle est complexe quand il faut une solide compétence et expérience pour la réaliser. Lorsqu’elle est circonscrite, elle exige d’importantes ressources humaines. L’externaliser permet de faire un gain de temps et de changer les coûts variables par des coûts fixes.

Au sein des organismes financiers par exemple, les métiers les plus concernés par l’externalisation sont :

  • La gestion des demandes de crédits ;
  • La gestion des programmes de fidélité ; 
  • La gestion des demandes de cartes de crédit ;
  • Le traitement des chèques ;
  • Le recouvrement de créances.

Dans le secteur de l’assurance, ce sont les tâches relatives à la gestion des encaissements et des remboursements. Les activités de transferts de dossiers, le call center et la gestion du parc informatique peuvent faire l’objet d’une opération d’externalisation.

Dans le domaine de la vente en ligne ou de l’e-commerce, il y a la gestion de la relation client et des commandes, l’envoi des colis et le traitement des règlements. Les services juridiques peuvent être externalisés ainsi que les services médicaux et la gestion des data analytics.

Externalisation traditionnelle et externalisation des métiers de service : quelles différences ?

Les stratégies d’externalisation traditionnelles se limitent à une ou plusieurs activités d’une entreprise pendant que l’outsourcing des métiers de service concerne des processus métiers entiers. Dans ce cas, la relation qui nait entre le prestataire et le donneur d’ordre est proche du partenariat sur le long terme. Le professionnel extérieur doit en réalité gérer toutes les implications des métiers non seulement au sein de la société, mais aussi à l’extérieur. 

Dans la plupart des cas d’un recours à l’externalisation des métiers de service, les parties signent une convention de service qui sert à formaliser l’existant. Elle garantit le suivi et le contrôle des processus métiers par le client. Elle permet aussi de veiller à la continuité du service global.

Les avantages de l’externalisation des métiers de service

L’outsourcing des métiers de service offre de nombreux avantages aux entreprises qui l’appliquent avec savoir-faire. Cette solution d’externalisation permet principalement de faire des économies. Les entreprises l’utilisent pour réduire leurs coûts d’exploitation tout en fournissant des services de qualité. Elles jouissent de l’expertise et des équipements modernes du prestataire externe spécialisé pour améliorer leur compétitivité.

En externalisant leurs services de numérisation par exemple, les entreprises se donnent l’opportunité de se focaliser sur leur cœur de métier. Elles concentrent leurs ressources sur les activités qui font leur distinction sur le marché. C’est un atout concurrentiel qu’elles développent par la même occasion. 

Les entreprises qui adoptent l’outsourcing des services d’analyse, des processus de recrutement ou de la finance comptabilité sont plus flexibles. Elles améliorent leur agilité. Elles peuvent davantage réagir aux contraintes et évolutions du marché avec une meilleure capacité d’adaptation. 

Les sociétés ont, avec l’externalisation logistique, la possibilité de profiter de meilleures performances et compétences. Les prestataires externes délivrent en réalité des services dans lesquels ils sont spécialisés. Leurs compétences sont au top du niveau et ils sont régulièrement à jour. Elles connaissent ainsi les nouvelles méthodes et techniques à utiliser pour fournir des prestations de qualité dans la gestion des processus.

De plus, les entreprises qui font appel à un prestataire externe sont en mesure de bénéficier des infrastructures technologiques de dernière génération de celui-ci. Les services externalisés sont ainsi améliorés et optimisés.

Outsourcing des métiers de service : quels risques ?

L’externalisation des processus d’affaire a aussi des risques. L’un des plus fréquents est en rapport avec la sécurité informatique de la société qui externalise. En effet, le commanditaire est amené à établir des connexions technologiques avec leurs sous-traitants offshores.

Ces connexions peuvent être piratées par des personnes mal intentionnées pour détruire ou dérober des informations sensibles dans le système informatique du donneur d’ordre. Les données sensibles de l’entité économique peuvent même être détournées par un fournisseur de mauvaise foi. Si le fournisseur BPO n’est pas bien choisi, la qualité des produits ou services peut être affectée.

Même s’il permet de maîtriser les coûts de fonctionnement, la stratégie d’externalisation peut causer des dépenses imprévues. Cela se produit généralement lorsque l’entreprise donneuse d’ordre sous-estime ou néglige le calcul des coûts pendant la préparation du projet. La conséquence est qu’elle doit faire face à des frais élevés et imprévus. 

Par ailleurs, des chocs culturels peuvent naitre dans le cas d’une sous-traitance offshore. Le donneur d’ordre et le sous-traitant sont de différentes nationalités, par conséquent de différentes cultures. Ils peuvent donc faire face à des difficultés majeures de communication, ce qui entravera considérablement l’opération.


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