[Services BPO] Tout savoir ▷ Vidéo d’1 min

Le BPO ou le Business Process Outsourcing est une pratique d’entreprise qui consiste à confier à un prestataire extérieur une tâche métier spécifique. Les services BPO est une solution qui se généralise de plus en plus dans tous les secteurs d’activités.

[VIDÉO] Services BPO : définition, types, tout savoir en 2 min !

Les tâches généralement confiées sont indispensables pour les sociétés privées, mais elles ne sont pas vitales à leur bonne position sur le marché. En matière d’externalisation des processus métier, les fournisseurs proposent une diversité de services aux clients. Dans leur traitement, ils peuvent être regroupés en différentes catégories. Ce sont elles que nous mettons en exergue dans notre article.

Définition du Business Process Outsourcing

Le Business Process Outsourcing (BPO), consiste à confier à des partenaires externes toues ou une partie des opérations commerciales et administratives d’une entreprise pour se concentrer sur le cœur de votre activité. Ces opérations peuvent englober des domaines tels que la gestion des ressources humaines, l’administratif, la comptabilité, le service client, entre autres. La stratégie d’externalisation permet aux entreprises de se recentrer sur leurs activités essentielles tout en profitant de l’expertise et de l’efficacité des prestataires spécialisés. Elle contribue à la réduction des coûts, à l’augmentation de la productivité et au renforcement de la compétitivité.

Les services d’interaction client

Dans cette catégorie de services, les fournisseurs en processus métier peuvent assurer les opérations de télémarketing comme la réalisation de book planning/entretien. Les entreprises françaises peuvent externaliser à grande échelle les campagnes d’appel téléphonique, les réalisations d’enquêtes ou de sondages par téléphone.

Les prestataires mettent généralement à disposition des personnels à l’écoute des attentes de la clientèle du donneur d’ordre. Ils font preuve de professionnalisme pour démarrer chaque conversation avec tact pour identifier et comprendre les besoins des clients ou prospects. L’entreprise améliore sa compétitivité en se focalisant sur son cœur de métier.

Le donneur d’ordre peut confier à son prestataire externe les prises de rendez-vous et le traitement des commandes. Le fournisseur est en mesure de gérer de manière optimale les programmes marketing de l’entreprise cliente. Pour fonctionner plus rapidement, il peut automatiser le traitement des fonctions faisant l’objet d’une délocalisation.

Les services de ressources humaines

Les compétences des fournisseurs BPO leur permettent de s’occuper de tout le processus de recrutement de personnels pour l’entreprise cliente. Ils prennent ainsi en charge la rédaction des annonces, les fréquences de leurs émissions ainsi que les canaux de leur diffusion.

Ils reçoivent les dossiers des candidats, les analysent et les trient afin d’organiser des entretiens avec les profils les plus intéressants. Tout cela se fait dans un temps de traitement optimal. L’automatisation du traitement de ces processus métiers les rend plus rapides.

Les prestataires externes de services BPO peuvent s’occuper de la formation de la main-d’œuvre recrutée. Ils peuvent suivre l’administration des soins de santé, prendre en charge le traitement des assurances ainsi que les services de paie.

Les services des métiers de connaissance

Dans ce type de services des solutions d’externalisation, les fournisseurs BPO sont capables de gérer l’analyse des données ainsi que leur exploration. Le donneur d’ordre peut leur confier le développement de ses programmes et les processus de recherche.

Avec professionnalisme, le prestataire de services peut récolter les commentaires des clients du donneur d’ordre afin de mettre en œuvre des modifications optimales au produit ou service.

Les services financiers et comptables

Ce type de services prend en compte le traitement comptable. Les fournisseurs BPO peuvent prendre en charge le traitement de la facturation des créances et des comptes fournisseurs.

Toutes les activités relatives à la vérification et à la conformité aux normes en vigueur peuvent être contrôlées avec savoir-faire. Ils peuvent mettre en place un système de gestion électronique des documents pour un meilleur archivage des factures reçues et des factures entrantes. Les flux documentaires sont mieux gérés.

Les services IT ou informatique

Les prestataires extérieurs opérationnels ont la capacité de fournir une assistance informatique adaptée aux besoins du donneur d’ordre. Cette catégorie de services en sous-traitance couvre aussi la mise en œuvre de techniques efficaces en développement d’applications à usages précis. Les fournisseurs BPO offrent également des services de capture de données et de tests.

Les fournisseurs BPO proposent des services de transactions de back-office comme les créances, la gestion des sondages et des enquêtes. Dans cette catégorie, ils offrent des prestations, dont le traitement des créances, la logistique, le traitement des paiements et les travaux de recouvrements.

Tous ces processus peuvent faire l’objet d’une dématérialisation dans le cadre d’un projet de transformation digitale. 

Services BPO : faut-il choisir un fournisseur BPO onshore, nearshore ou offshore ?

La réussite d’un processus d’externalisation des services dépend de plusieurs éléments dont l’un des plus importants est le choix du prestataire. L’entreprise cliente a en réalité le choix entre un fournisseur onshore, nearshore et offshore. 

• Le Business Process Outsourcing Onshore : qui consiste à confier des tâches et obtenir des services à l’intérieur des frontières d’un pays. Dit autrement, un prestataire d’une région peut être sollicité pour fournir des services à une entreprise d’une autre ville, état ou province. En résumé, les freelances BPO onshore sont des professionnels entièrement étrangers au sein de l’entreprise mais se trouvent sur le même territoire national que celle-ci. 
• Le Business Process Outsouring Nearshore : qui implique de collaborer avec des fournisseurs basés dans des pays à proximité géographique. Cette méthode est souvent adoptée quand il est possible de bénéficier de compétences spécialisées à un coût plus réduit dans un pays limitrophe. Cependant, il est essentiel de considérer certains éléments, comme les décalages horaires ou les aptitudes linguistiques.
• Le Business Process Outsourcing offshore : dans ce mode, les services sont confiés à des fournisseurs étrangers situés dans un pays éloigné. La délocalisation est souvent motivée par des facteurs tels que la disponibilité des ressources, la stabilité politique, le coût réduit de la main-d’œuvre ou encore des avantages fiscaux. Un cas typique est celui des entreprises qui confient leur service client à des centres d’appels situés à travers le monde.

La collaboration avec chacun de ces professionnels présente bien évidemment des avantages et des inconvénients sur divers points.

L’aspect de la communication

Lorsque le donneur d’ordre veut privilégier la bonne communication, contacter un prestataire onshore est l’option idéale. Les deux parties se trouvant sur le même territoire, les échanges sont plus fluides.

Elles peuvent se comprendre plus aisément et les risques de chocs culturels sont considérablement réduits. De plus, il est possible d’organiser des rencontres physiques avec le professionnel. Collaborer avec un prestataire nearshore offre aussi tous ces avantages. Cependant, il faudra trouver la bonne formule pour contourner le décalage horaire.

L’aspect de la qualité des services

En BPO onshore, BPO nearshore ou BPO offshore, les prestataires proposent des services de qualité. Ils mettent généralement à disposition des outils de premier choix et du personnel qualifié pour répondre aux exigences des clients. Ils investissent dans l’acquisition de nouvelles technologies et sont constamment à jour quant aux normes de qualité.

L’aspect des coûts

Sur ce point, c’est l’externalisation offshore qui est à privilégier. Le prestataire situé dans un pays étranger est en mesure de proposer des coûts et tarifs assez attractifs. Ils sont très avantageux pour la réduction des dépenses professionnelles. Dans la plupart des cas, les fournisseurs BPO offshores adaptent leurs services au budget du client. 

L’aspect sécurité

Au niveau de la sécurité des données professionnelles, le recours à l’externalisation marketing onshore et nearshore est la solution optimale. Les données du donneur d’ordre sont davantage protégées par les meilleurs outils disponibles. C’est un élément qui améliore la valeur ajoutée totale de la société.

De plus, l’entreprise donneuse d’ordre peut aisément mettre en place un système de suivi pour réduire au maximum les risques de perte de contrôle. 

Les fournisseurs BPO peuvent proposer une diversité de services dans des domaines spécifiques. Pour réussir son projet d’outsourcing, il revient principalement à l’entreprise commanditaire de définir ses besoins et de choisir le bon prestataire.

Services BPO : quels sont les avantages ?

Les avantages du BPO ou l’externalisation des process métiers sont nombreux. En effet, le BPO permet d’accéder à des services externes moins coûteux et donc de réaliser des économies. Dans certains cas, en externalisant certaines missions, les entreprises paient moins d’impôts.

En plus des économies, le BPO offre une flexibilité pour les entreprises et leur permet de mieux appréhender les changements du marché. Avec le BPO, les entreprises peuvent externaliser les missions non cœur de métier et donc se concentrer sur les activités à plus forte valeur ajoutée. 

De plus, les fournisseurs BPO sont des prestataires spécialisés et experts dans leur domaine, ils sont donc en mesure d’effectuer les missions confiées de manière rapide et très efficace.

Services BPO : quelles sont les limites ?

Malgré ses nombreux avantages, le BPO présente aussi quelques limites pour les entreprises qui l’adoptent. D’abord, le risque que la plupart des entreprises appréhendent quand il s’agit de BPO concerne la sécurité informatique. A cet effet, les entreprises ayant recours à l’externalisation des processus métiers sont contraintes de créer des connexions technologiques avec le fournisseur. Or, certaines entreprises ne sont pas favorables à l’idée de partager des données sensibles avec leurs prestataires. 

Des coûts imprévus peuvent parfois perturber le choix des entreprises qui font appel à des prestataires. En effet, les entreprises sous-estiment la quantité du travail et le temps nécessaire au fournisseur pour mener à bien une mission et donc elles négligent certains coûts supplémentaires.

D’autres limites comme la communication doivent aussi être prises en compte. Les entreprises rencontrent parfois des difficultés de communication avec les fournisseurs lorsqu’il s’agit de langues ou de cultures différentes. 

Ainsi, il est nécessaire de prendre en compte tous ces éléments et d’évaluer avec minutie l’impact d’une telle pratique sur l’entreprise avant de prendre une décision. 

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Pour en savoir plus

Généralités sur le Business Process Outsourcing

• Les types d’externalisations de process métiers (Back Office)
• Les types d’externalisations de process métiers (Front Office)
• L’externalisation des métiers de service
• Quelles industries pour l’externalisation des process métiers ?
• Le Business Process Outsourcing : une approche opérationnelle stratégique

Les avantages des services de BPO

• Pourquoi déléguer à une société externe BPO
• La diminution des coûts possibles par le BPO
• Améliorer les résultats dans les fonctions non essentielles avec l’externalisation
• Augmenter la flexibilité avec le BPO
• Profiter d’une meilleure technologie en travaillant avec un prestataire externe
• Développer sa présence mondiale en ayant recours au BPO

Les services BPO en 3 points