[VIDÉO] Services BPO : définition, types, tout savoir en 1 min !

 

Le Business Process Outsourcing, ou BPO, est une pratique qui se répand en France depuis plusieurs années. Externaliser certaines tâches constitue une véritable solution pour développer sa société. Flexibilité, réduction des coûts, compétitivité et gain de temps : les avantages sont nombreux.

En quoi consiste exactement le BPO ? Pourquoi y avoir recours ? Découvrez tout ce qu’il y a à savoir ici.

Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing (BPO) ?

Le Business Process Outsourcing (BPO) est une stratégie de gestion qui consiste pour une entreprise à déléguer certaines fonctions ou processus métiers à des prestataires externes spécialisés. L’objectif principal est de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité opérationnelle, et de permettre à l’entreprise de se concentrer sur ses activités principales. Le BPO peut être réalisé localement (onshore), régionalement (nearshore), ou à l’international (offshore).

Quels sont les avantages du BPO?

Réduction des coûts : L’un des principaux avantages du BPO est la réduction des coûts opérationnels. En externalisant certaines fonctions, les entreprises économisent sur les salaires car pas de charges notamment, sur les infrastructures et le sur matériel à mettre à disposition, ce qui leur permet de réallouer ces ressources à des activités plus stratégiques.

Flexibilité et agilité: Le BPO offre une flexibilité accrue, permettant aux entreprises de s’adapter rapidement aux fluctuations du marché. En externalisant, elles peuvent ajuster leurs besoins en exprimant une demande à leur prestataire, sans les complications liées aux recrutements ou aux licenciements, assurant une continuité opérationnelle même en période de forte demande.

Accès à une expertise spécialisée : Les prestataires de services BPO sont souvent des experts dans leur domaine, offrant ainsi des compétences et des connaissances spécialisées. En collaborant avec ces professionnels, les entreprises augmentent leur productivité et réduisent les risques d’erreurs.

Quels sont les inconvénients du BPO ?

Problématiques de sécurité : Externaliser implique de partager des données sensibles avec des prestataires externes. Cela peut poser des risques de sécurité, notamment en cas de fuite de données ou d’utilisation malveillante des informations. Il est donc crucial de choisir des prestataires ayant des mesures de sécurité robustes et conformes aux normes internationales.

Coûts imprévus : Bien que le BPO permettre sur la papier réduire les coûts, il existe des risques de coûts cachés ou imprévus. Par exemple, sous-estimer la quantité de travail nécessaire ou faire face à des retards de livraison peut augmenter les dépenses. Les entreprises doivent donc bien évaluer et planifier leurs budgets pour éviter ces surprises.

Difficultés de communication : Lorsque l’externalisation se fait à l’étranger, les différences culturelles et linguistiques peuvent compliquer la communication. Cela peut entraîner des malentendus, des erreurs et par conséquent une baisse de la productivité. Pour atténuer ces problèmes, il est recommandé de choisir des fournisseurs ayant une présence mondiale et des capacités de communication en langue française.

Quels sont les différents services BPO ?

Finance et Comptabilité : Gestion de la paie, comptabilité générale, facturation et recouvrement, audit financier.

Ressources Humaines : Recrutement, gestion des salaires, formation et développement des employés, administration des avantages sociaux.

Service Client : Centres d’appels, support technique, gestion des réclamations, service après-vente.

Technologie de l’Information : Développement de logiciels, maintenance des systèmes informatiques, support informatique, gestion des infrastructures IT.

Achats et Logistique : Gestion des approvisionnements, relations avec les fournisseurs, gestion des stocks, optimisation de la chaîne d’approvisionnement.

Marketing et Ventes : Télémarketing, gestion des campagnes publicitaires, analyse de marché, support aux ventes.

Back-office Administratif : Traitement des données, saisie de données, gestion documentaire.

Recherche et Développement : Analyse de marché, innovation de produits, développement de prototypes, tests et évaluation de produits.

Services BPO : faut-il choisir un fournisseur BPO onshore, nearshore ou offshore ?

La réussite d’un processus d’externalisation des services dépend de plusieurs éléments dont l’un des plus importants est le choix du prestataire. L’entreprise cliente a en réalité le choix entre un fournisseur onshore, nearshore et offshore.

• Business Process Outsourcing Onshore : qui consiste à confier des tâches et obtenir des services à l’intérieur des frontières du pays. 
• Business Process Outsourcing Nearshore : qui implique de collaborer avec des fournisseurs basés dans des pays à proximité géographique. Cette méthode est souvent adoptée quand il est possible de bénéficier de compétences spécialisées à un coût réduit dans un pays limitrophe. Cependant, il est essentiel de considérer certains éléments, comme les décalages horaires ou les aptitudes linguistiques.
• Business Process Outsourcing Offshore : dans ce mode d’externalisation, les services sont confiés à des fournisseurs étrangers situés dans un pays éloigné. La délocalisation est souvent motivée par des facteurs tels que la disponibilité ressources, la stabilité politique, le coût réduit de la main-d’œuvre ou encore des avantages fiscaux. Un cas typique est celui des entreprises qui confient leur service client à des centres d’appels situés à travers le monde.

Tendances et innovations dans le BPO en 2024

Automatisation et IA : En 2024, l’automatisation et l’IA dominent les innovations dans le BPO. La RPA (Robotic Process Automation) et l’IA gèrent les tâches répétitives avec efficacité, réduisant les erreurs humaines et libérant des ressources pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Elles améliorent aussi les analyses de données et facilitent la prise de décisions stratégiques​ ​.

Cybersécurité : Face à l’augmentation des cybermenaces, la cybersécurité est une priorité. Les prestataires BPO investissent dans des solutions de sécurité avancées, utilisant l’IA pour prévenir les violations de données. Des stratégies innovantes, comme l’automatisation de la protection des données et le cloud computing, sont mises en œuvre pour garantir la sécurité et la conformité aux régulations​​.

Digitalisation : La digitalisation transforme le secteur du BPO avec l’adoption des services cloud. Cela permet une scalabilité accrue, une flexibilité opérationnelle et une meilleure sécurité des données. Cette transformation facilite l’intégration des services et l’utilisation d’analyses avancées pour améliorer la qualité et l’efficacité des services offerts​​.

Expérience client : L’amélioration de l’expérience client reste une priorité. Les solutions omnicanal assurent une interaction cohérente sur tous les points de contact. L’IA et le machine learning personnalisent les interactions et améliorent la satisfaction des clients.

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Questions récurrentes 

🤔 Qu’est ce qu’un opérateur BPO ?

Un opérateur BPO est la personne au sein d’une entreprise qui est responsable de l’externalisation des services. Son rôle consiste à assurer l’efficacité et la qualité des processus délégués afin de permettre à l’entreprise de se concentrer sur ses activités principales.

🤑 Quel est le salaire d’un opérateur ?

Le salaire d’un opérateur BPO en France varie généralement entre 20 000 et 30 000 euros bruts par an. Ce salaire peut fluctuer en fonction de l’expérience, avec des opérateurs débutants gagnant autour de 20 000 euros bruts annuels, tandis que ceux ayant plusieurs années d’expérience ou travaillant dans des secteurs spécialisés peuvent atteindre 35 000 euros bruts annuels.

🔐 Comment garantir la sécurité des données lors de l’externalisation ?

Il est essentiel de mettre en place des contrats solides, d’adopter des protocoles sécurité rigoureux, et de réaliser des audits réguliers pour garantir la protection des données.

Sources et références pour cet article : 

• Clutch
• Startuptalky
• Runningremote