[Secrétariat téléphonique] Définition et fonctionnement

Le secrétariat téléphonique est l’un des services administratifs indispensables d’une entreprise. L’étape du passage par le secrétariat téléphonique peut-être déterminante pour la relation clientèle. 

Le secrétaire téléphonique ou l’assistant téléphonique est souvent la première personne de l’entreprise avec laquelle le client va entrer en contact et échanger. Avoir un secrétariat téléphonique disponible, accueillant et compétent est donc primordiale pour une entreprise.

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Quelle est la définition du secrétariat téléphonique ? 

Le secrétariat téléphonique est l’une des branches des services administratifs de l’entreprise, et plus particulièrement du secrétariat. Il est l’une des fonctions administratives les plus importantes puisque c’est le secrétaire téléphonique que le client aura comme premier contact de l’entreprise. C’est le secrétariat qui s’occupe de répondre aux appels des clients, de les relancer, de transférer les messages urgents, et d’organiser les rendez-vous…

La personne qui s’occupe du secrétariat téléphonique est le secrétaire téléphonique, l’assistant téléphonique ou le télésecrétaire lorsqu’il est à distance. Il doit préparer un accueil agréable et avenant pour le nouveau client tout en répondant aux questions qu’il peut poser. Le secrétaire doit identifier le motif de l’appel pour s’adapter au mieux, le but étant dans cette première approche de créer un lien entre l’entreprise et le prospect. 

Toutes les entreprises ont besoin d’un service de secrétariat téléphonique. Pour certaines professions, la tenue d’un bon secrétariat téléphonique est bien plus importante que pour d’autres. C’est par exemple le cas du domaine médical : le secrétaire médical est le relais direct entre les patients et le médecin.

Celui-ci ne fait pas que noter les appels entrants mais peut aussi mentionner des informations importantes pour le patient comme la date de son prochain rendez-vous ou bien les documents à ne pas oublier de ramener .

 Qui s’occupe du secrétariat téléphonique ? 

Le secrétariat téléphonique est une tâche qui incombe souvent au secrétaire téléphonique. Ce dernier peut être indépendant ou être un employé interne à l’entreprise. Il peut effectuer son activité sur site ou à distance.

Aujourd’hui, les entreprises font très souvent appel à un secrétaire téléphonique externe qui peut travailler soit à distance ou sur site. Il n’est donc pas employé par l’entreprise mais indépendant. Son contrat est plus flexible et s’adapte mieux aux besoins des entreprises.

Quelles sont les tâches d’un secrétaire téléphonique  ? 

Le secrétariat téléphonique occupe une grande place dans le fonctionnement de l’entreprise. Le secrétaire téléphonique est d’abord le premier intermédiaire entre la clientèle et l’entreprise mais permet aussi d’assister les autres services administratifs. C’est pour cela que plusieurs missions lui sont attribuées : 

• Accueil téléphonique : le secrétariat est la première prise de contact avec le client, c’est une étape importante. Le secrétaire se doit d’être avenant et attentif à son interlocuteur pour le comprendre au mieux ;
  
• Filtrer et enregistrer les appels entrants et sortants : le secrétaire tient un registre des appels qui lui permet de suivre l’activité des clients plus facilement. Aujourd’hui, celui-ci est informatisé mais ne reste pas moins important ;
  
• Transmission des messages importants : en fonction des personnes avec qui il échange, le secrétaire peut être amené à transmettre des messages de la direction ou bien des informations importantes pour le client ;
  
• Prise des rendez-vous : le secrétaire téléphonique organise les rencontres entre clients et employés de l’entreprise en fonction de chacune des parties ;
  
• Gestion de l’agenda d’équipe : le secrétaire est au courant des tâches de chacun des membres du service dont il s’occupe. C’est à lui de planifier certaines réunions d’équipes et rencontres avec les clients et partenaires.
  

Quelles sont les qualités d’un secrétaire téléphonique ?

Le secrétariat téléphonique est la première image que le client aura de l’entreprise. Il est fondamental que cette première rencontre se déroule au mieux pour anticiper une bonne relation clientèle par la suite. Un secrétaire téléphonique exemplaire doit être pourvu de plusieurs qualités.

• Disponible : le secrétariat doit être en capacité de répondre à l’interlocuteur quel que soit le moment de la journée. Dans certains cas, une permanence téléphonique le week-end et les jours fériés peut être mise en place. Cette disponibilité permet au client de savoir qu’il est important pour l’entreprise ;
  
• Expert : le secrétaire, qu’il soit indépendant ou non, il connaît le domaine pour lequel il travaille sur le bout des doigts. Il doit être capable de répondre à toutes les questions de son interlocuteur.
  
• Accueillant : la première impression est très importante et permet dans une moindre mesure d’acquérir de nouveaux clients. Un accueil agréable et courtois laisse une bonne impression au client qui n’aura aucun mal à rappeler pour obtenir des informations complémentaires sur l’entreprise ;
  
• A l’écoute : le motif d’appel de l’interlocuteur n’est pas toujours clair et défini, il se pose des questions et recherche des informations. C’est au secrétaire de comprendre en partie le besoin du client pour lui répondre ;
  
• Organisé : l’organisation du secrétaire téléphonique, encore plus s’il est indépendant, doit être millimétrée. Il doit avoir une vue d’ensemble sur les appels clients, leurs demandes et les disponibilités des membres importants de l’équipe ;
  
• Impliqué : même indépendant, le secrétaire téléphonique doit avoir une bonne connaissance du fonctionnement et des membres de l’entreprise pour laquelle il travaille. Son but est de travailler main dans la main avec l’entreprise pour satisfaire au mieux les interlocuteurs.

Dans quelles entreprises peut-on avoir recours au secrétariat téléphonique ? 

Tous les types d’entreprises, du public ou du privé, peuvent avoir besoin d’un secrétariat téléphonique. Les grandes entreprises, les TPE, PME, les micro-entrepreneurs, auto-entrepreneurs, les associations et les ONG peuvent aussi faire appel à un assistant téléphonique. 

Cependant, pour certains domaines et situations exceptionnelles, travailler avec un secrétariat téléphonique est presque nécessaire : 

1-  Avoir recours au secrétariat téléphonique

Un secrétariat téléphonique médical permet au professionnel de santé de se concentrer uniquement sur son cœur de métier. Le secrétaire assure le lien entre le médecin et les patients. 

Il prépare un accueil téléphonique qualitatif pour la patientèle du médecin, s’occupe de la gestion des appels médicaux, transmet les messages importants aux patients et tient l’agenda de prise des rendez-vous du cabinet.

2-  Avoir recours au secrétariat téléphonique juridique et paralégale :

Le secrétariat téléphonique est très utile pour les acteurs du paralégal comme les avocats, les notaires et huissiers de justice. Il s’agit de professions très chargées : les professionnels du juridique sont souvent en déplacement au tribunal ou en rencontre avec des clients. Le secrétaire permet donc d’assurer la permanence téléphonique, de trier les appels et faire passer les messages urgents pendant ces absences.

3-  Avoir recours à un secrétariat téléphonique de façon exceptionnelle :

Une association ou une entreprise peut avoir besoin d’un service de secrétariat téléphonique pour l’organisation d’un événement spécifique ; par exemple dans le but d’organiser des inscriptions. L’entreprise n’a pas d’autres choix que de faire appel à un service d’externalisation comme Officéo pour mettre en place un secrétariat téléphonique à la hauteur de son événement, en nombre et en qualité. Ainsi, un ou plusieurs assistants peuvent gérer ces candidatures pendant une période définie. 

Quels sont les types de secrétariat téléphonique ?

Il existe plusieurs types de secrétariat téléphonique : 

• Le secrétariat téléphonique interne à l’entreprise  : dans ce cas, l’entreprise a son propre service de secrétariat téléphonique Le secrétaire est salarié de l’entreprise et peut travailler sur site ou à distance.
  
• Le secrétariat téléphonique externalisé ou le télésecrétariat : l’entreprise fait appel à un secrétaire téléphonique indépendant ou un assistant, pour externaliser une partie ou la totalité de son secrétariat téléphonique. L’assistant est aussi parfois appelé télésecrétaire lorsqu’il travaille à distance. Pour externaliser, elle passe par des services d’office management comme le propose Officéo.
  
• Le secrétariat téléphonique sous-traité : l’entreprise confie son secrétariat téléphonique à une autre entreprise compétente. A la différence de l’externalisation, le contrat de sous-traitance intervient plutôt sur des missions ponctuelles et ciblées.
  
• La permanence téléphonique : le secrétaire téléphonique assure une permanence téléphonique les week-end et jours fériés. On en parle le plus souvent lorsque le service dépasse les horaires d’ouverture de l’entreprise ou du cabinet.

Pourquoi externaliser le secrétariat téléphonique ?

L’externalisation du secrétariat téléphonique est de plus en plus courante. C’est une solution très avantageuse pour les entreprises.

1-  Une réduction des coûts

En faisant appel à un service de secrétariat externalisé, l’entreprise réalise des économies importantes. Dans un premier temps, l’entreprise n’a pas besoin d’organiser le service en interne, c’est l’assistant téléphonique qui utilise son propre matériel et ses logiciels. Ensuite, l’entreprise paye l’assistant uniquement pour une quantité de travail effective effectuée. Enfin, l’externalisation évite à l’entreprise d’assumer le coût d’une nouvelle embauche.

2-  Un atout stratégique

Faire appel à un service de secrétariat externalisé, c’est avoir un ou plusieurs assistants téléphoniques disponibles instantanément et en permanence pour répondre à vos clients et prospects. Un appel téléphonique auquel l’entreprise n’a pas répondu est souvent un client qui ne rappellera pas.

3- Une solution flexible et adaptée

L’entreprise peut faire appel aux services d’un secrétariat téléphonique externalisé uniquement pour une période déterminée, par exemple pour un événement ou une période tendue. Elle peut librement rompre ou renouveler le contrat en fonction de ses besoins.

4- Un service expert

L’assistant téléphonique à laquelle l’entreprise fait appel a déjà une expérience dans le secrétariat. Il connaît son métier et le domaine dans lequel il travaille sur le bout des doigts et propose un service d’une grande expertise.

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L’accueil téléphonique en 3 points

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