Comment gérer les litiges fournisseur ?

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Connaissez-vous les bonnes pratiques pour gérer vos litiges fournisseur ? Quels sont les procédés que vous avez mis en place ? Est-il possible d’agir avant qu’un litige ne survienne ? Officéo vous apporte les réponses. Découvrez nos conseils, avec détail des procéd/services/gestion-achats/gestion-fournisseur/gestion-litiges/ures et étude de cas à l’appui.

Je veux mieux gérer mes litiges fournisseurs

Méthodes d’anticipation des litiges avec les fournisseurs

Faire un choix de fournisseur judicieux

Des audits peuvent éviter les situations à risques. Généralement, la trop grande dépendante financière du fournisseur est le plus gros risque. Des litiges peuvent survenir à cause de besoins mal exprimés. C’est à l’acheteur de s’assurer que tout est clair. Cela évite bon nombre de litiges : les meilleurs fournisseurs sont choisis, les conditions sont négociées, il y a moins de flou.

Construire un contrat solide en cas de litige

L’erreur est de se contenter d’un contrat-type et de ne pas l’adapter à sa situation. Les contrats doivent décrire avec précision ce qui est achetée, et sous quelles conditions commerciales. Il est préférable également de prévoir une manière de gérer l’évolution du contrat pour éviter les litiges.

Adopter les bons processus

Mettez en place une politique du type « pas de bon de commande = pas de paiement des factures« . Le bon de commande précise en effet ce qui est acheté et à quelles conditions. Pensez aussi à bien vérifier l’exactitude des factures.

Dialoguer avec les parties

En cas de problème liée à la qualité du produit/service ou d’une erreur administrative, trouver une solution à l’amiable dans un premier temps est toujours une bonne solution. Les procédures sont en effet longues et coûteuses, si ce n’est aléatoire quand on veut pousser au contentieux.

Synthèse des bonnes pratiques pour la gestion de litiges fournisseurs

• Identifier le litige le plus tôt possible. Si besoin, prévoyez des scénarios de relance, avec une action préventive pour identifier les litiges naissants.
• Classez les litiges selon leur nature. Déterminez un ordre de priorité que vous allez associer aux types de litiges, avec une résolution appropriée. Vous mettez alors l’accent sur une prise en charge irréprochable et un intérêt à obtenir rapidement la satisfaction client.
• Actez la résolution du litige signifie aussi la reprise des obligations du client. Pensez à cette reprise au cours des échanges, pour ne pas créer une rupture dans la relation au long terme.

Étapes pour régler un litige avec son fournisseur

Demander un règlement amiable

Un règlement amiable permet de maintenir un échange apaisé entre les parties. L’issue se veut mutuellement satisfaisante. Cette première tentative est d’ailleurs obligatoire s’il est question de solliciter un juge en cas de non-respect des obligations.

Faire appel à un tiers

Vous pouvez ensuite faire appel à un médiateur. Les associations de consommateur peuvent elles aussi aider à renouer le dialogue. Notez que les pièces témoignant des échanges peuvent être ultérieurement communiquées suite à accord préalables des parties.

Solliciter un conciliateur

Un conciliateur de justice permet de réduire les procédures juridiques. Vous pouvez en solliciter un qui joue le rôle de médiateur public bénévole. Ceci constitue souvent la dernière étape avant une action en justice.

Faire un arbitrage privé

Si vous avez un litige fournisseur, l’arbitrage est un mode juridictionnel privé intéressant. Il permet de résoudre plus discrètement des conflits. Les arbitres sont choisis d’un commun accord. Suite à la mission confidentielle, ils rendent une décision imposée aux deux parties qui vaut comme une décision de justice.

Exemples de litiges fournisseurs

Généralités sur la gestion des litiges en logistique

Les litiges transport sont courants pour les logisticiens. Les colis endommagés, défectueux, délais de livraison non respectés, retour des marchandises chez l’expéditeur sont des soucis récurrents. Dans la majorité des cas, les clients préfèrent annuler la commande plutôt que de résoudre le litige. Résultat : insatisfaction, perte sèche, mauvaise réputation.

Rappelons les obligations légales :

• Voiturier (transporteur) : responsable de la marchandise pendant la durée du transport. En cas de dégradation, destruction ou perte il doit réparation. En cas de problème de livraison et retard, sa responsabilité est engagée si le client décide d’annuler la commande.
• Chargeur (instructeur) : respect les instructions de l’expéditeur. En cas de litige il indemnise le client. Il doit avoir les instructions précises et claires pour la bonne manutention des marchandises. Le cas échéant, il n’est pas responsable en cas de litige.

Pour qu’un litige soit déclaré, une procédure simple mais précise est à suivre. Les réserves sont à indiquer sur le bon de livraison, lettre de voiture ou convention de transport. La signature d’une personne compétente doit y figurer. Des photos sont à ajouter pour preuve à l’appui. Ensuite, le transporteur est notifié par voie officielle.

Cas d’étude : la gestion des litiges transport routier

Anticipation et maîtrise des transports

Utiliser les logiciels TMS (Transport Management System) permet en amont d’améliorer la préparation, l’expédition, le choix du transporteur et la circulation des informations. Vous pouvez alors suivre en temps réel l’avancée des commandes et établir un processus précis. Certains outils proposent des assurance pour vous couvrir en cas de litige.

Traçabilité et détection des incidents

Avec les outils courants, vous pouvez suivre en temps réel le transport. Les informations concernant la livraison sont envoyées au TMS du transporteur. La présence d’un litige également. Chacun peut être alors plus réactif. Vous avez un atout supplémentaire pour les réserves client.

Production des preuves en cas de litige transport

Le destinataire peut émettre des réserves pour demander réparation. Avec une informatique embarquée, vous faites remonter plus rapidement les horaires de livraisons. Dans beaucoup de situations, vous avez une preuve en cas de plainte pour retard de livraison.

Traitement des réserves automatisée

Vous avez pense aux lettres de voitures électroniques (eCMR) ? Elles permettent de simplifier la gestion des litiges transports. Vous envoyez les réserves, il y a transmission immédiate et dématérialisée sur un bon de livraison, avec photos à l’appui. Les transporteurs ont les informations de manière dématérialisée, les litiges sont rapidement traités.