Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

Une permanence téléphonique est un service qui consiste à répondre, filtrer et traiter les appels entrants d’une organisation, afin d’assurer un accueil continu, professionnel et personnalisé, même en cas d’absence, de surcharge ou en dehors des horaires habituels.

Missions liées à la permanence téléphonique

La permanence téléphonique regroupe un ensemble de missions essentielles pour assurer un accueil professionnel et continu, tout en garantissant une gestion fluide des échanges avec vos clients, partenaires ou patients. En voici les principales :

• Répondre aux appels entrants avec un accueil professionnel et personnalisé.
• Filtrer les appels pour orienter chaque interlocuteur vers la bonne personne ou le bon service.
• Prendre et transmettre des messages de manière claire et immédiate.
• Gérer les agendas et effectuer la prise de rendez-vous selon vos consignes.
• Fournir des informations de premier niveau (horaires, services, disponibilités…).
• Gérer les urgences en appliquant des protocoles adaptés à votre secteur.
• Assurer la continuité du service en cas d’absence, de surcharge ou en dehors des horaires habituels.
• Transférer les appels vers les collaborateurs concernés lorsque cela est nécessaire.
• Traiter les demandes simples ou récurrentes pour fluidifier votre quotidien.

Les avantages de la permanence téléphonique optimisée

Parmi les nombreux avantages qu’offre la permanence téléphonique, on distingue :

• Zéro appel manqué : tous les appels sont pris en charge, assurant une continuité de service irréprochable.
• Meilleure expérience client : un accueil professionnel et réactif renforce la satisfaction et la fidélisation.
• Organisation optimisée : les appels sont filtrés, orientés et traités efficacement, ce qui fluidifie le quotidien.
• Gain de temps : vous vous concentrez sur votre activité pendant que la gestion des appels est assurée.
• Image soignée : un standard structuré et bien tenu renvoie une image sérieuse et maîtrisée de votre entreprise.

Quels sont les enjeux liés à la permanence téléphonique ?

Avec la concurrence de plus en plus intense, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces pour améliorer leur gestion d’entreprise. Il est important de ne pas négliger la permanence téléphonique qui est un élément qui entre dans la ligne de compte pour assurer la pérennité de l’entreprise. Il s’agit, en effet, d’un moyen rapide et efficace pour optimiser la relation avec les clients. Les enjeux économiques et relationnels liés à une permanence téléphonique sont significatifs.

Ainsi, la permanence téléphonique permet non seulement d’améliorer la relation avec les clients, mais également de fidéliser la clientèle et ainsi augmenter la rentabilité de l’entreprise.

Plusieurs étapes pour améliorer la qualité de votre permanence téléphonique :

1. Décrocher avant la quatrième sonnerie : décrocher après la quatrième sonnerie vous place dans une mauvaise position vis-à-vis du client qui perd patience au bout de la troisième sonnerie ;  
2. Se présenter : même si c’est le client qui appelle, vous devez vous présenter. Puis énoncez l’identité de votre entreprise et votre nom ;
3. Conduire l’appel : menez l’entretien téléphonique et répondez aux besoins du client. Soyez à l’écoute pour mieux répondre à sa requête ;
4. Transférer l’appel : quand vous devez transférer l’appel à un de vos collègues, expliquez au client à qui il va s’adresser et pour quelles raisons. 
5. Mettre en attente : si vous devez faire patienter votre interlocuteur, expliquez-lui toujours pourquoi. Puis, remerciez-le d’avoir patienté ;
6. Mettre fin à l’appel correctement : assurez-vous que vous avez bien répondu à la demande du client. Terminez l’appel avec une formule de politesse et si possible soyez le dernier à raccrocher.

Généralités sur les tarifs en accueil téléphonique

Nous l’avons dit quelques lignes plus haut, les prix varient selon différents facteurs. Il faut notamment prendre en compte :

• Les services supplémentaires : en plus de la permanence téléphonique, vous pouvez ajouter la domiciliation téléphonique, la messagerie d’accueil, le filtrage des appels, l’enregistrement d’information, etc.
• Les modalités contractuelles : les horaires souhaités, la fréquence des interventions, la taille des équipes.

Certains prestataires facturent à la journée, demi-journée, semaine, nombre d’appel, et d’autres types de durées. Ces modalités sont facturées dans le cadre de la prestation forfaitaire ou ponctuelle, avec des majorations possibles. Voici les différents types de facturation possibles :

Les forfaits fixes

Pour un prestataire externe, la permanence téléphonique peut être proposée sous forme de forfait mensuel fixe, avec plusieurs modèles possibles :

• Forfait au nombre d’appels inclus : un volume d’appels mensuel est défini à l’avance (ex. 100 appels), pour un tarif moyen d’environ 150 € HT/mois.
• Forfait à l’action : chaque action réalisée (appel reçu, message transmis, rendez-vous pris…) est facturée, généralement entre 0,99 € et 1,50 € par appel.
• Forfait horaire : la tarification dépend du temps réellement consacré aux appels, souvent entre 15 € et 35 € de l’heure pour une secrétaire indépendante ou une plateforme spécialisée.

Ce système offre une visibilité budgétaire claire et permet de calibrer son standard téléphonique en fonction du volume et de la complexité des appels.

La permanence téléphonique interne

Certaines entreprises choisissent de gérer leur standard en interne en recrutant une assistante ou un standardiste. Cette solution est plus coûteuse, car elle inclut le salaire, les charges sociales et les frais de fonctionnement.
En moyenne, un standard téléphonique interne représente un budget de 2 000 € à 2 800 € par mois, selon le profil recruté et le temps de travail.
Cette option convient aux organisations qui souhaitent conserver un contrôle total sur leur accueil téléphonique.

Les tarifs de permanence téléphonique à domicile

Pour les prestations de permanence téléphonique à domicile, ce sont la plupart du temps des services uniquement sur devis. Les prix proposés font aussi l’objet d’aides financières possibles pour les personnes reconnues en situation de handicap ou de plus de 60 ans, avec des avantages fiscaux. Chaque prestataire propose des tarifs qui lui sont propres, et une moyenne ne serait pas assez fidèle aux réalités de ce type de service.

Pourquoi externaliser votre permanence téléphonique ?

Confier sa permanence téléphonique à un prestataire externe spécialisé est un choix qui offre de nombreuses possibilités aux entreprises. L’externalisation est un choix judicieux pour toutes les entreprises qui reçoivent des appels en grand nombre et ce peu importe leur secteur d’activité.

La permanence téléphonique est une mission très prenante en temps, ainsi si vous y consacrez pas le temps nécessaire, vous risquez de perdre des appels. Cela aura des répercussions sur votre activité mais aussi sur l’image de votre entreprise.

Externaliser votre permanence téléphonique permet de profiter de : 

• Une hausse de votre taux de conversion grâce à une réponse immédiate garantie à tous vos prospects et vos clients ;
• Une meilleure satisfaction client, une qualité de service client garantie et une réponse à la hauteur des attentes de vos clients ;
• Un gain de temps et de liberté dans la gestion de votre business. En effet, externaliser la permanence téléphonique vous permettra de libérer du temps à consacrer à un patient, un client ou même un projet.
• Réelles économies, en évitant les coûts liés au recrutement, aux charges sociales, au matériel et à la formation, tout en ne payant que le service réellement utilisé.

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Questions fréquentes

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Pour aller plus loin

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