[Permanence téléphonique] 6 étapes clés & avantages
La permanence téléphonique joue un rôle crucial dans la communication, entre une entreprise et ses clients. Elle représente souvent le premier point de contact pour les clients et les partenaires commerciaux, ce qui en fait un élément essentiel de la gestion de la relation client et de l’image de l’entreprise.
Vous souhaitez de recourir à des services d’accueil téléphoniques externes. Avant de faire appel à une société spécialisée, vous souhaitez vous faire une idée des prix courants. Sachez que les prix varient selon les services et le prestataire. Officéo vous accompagne dans tout le processus de votre permanence téléphonique.
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Sommaire
- Qu'est-ce qu'une permanence téléphonique ?
- Les avantages de la permanence téléphonique
- Quels sont les enjeux liés à la permanence téléphonique ?
- Quelles sont les étapes pour améliorer votre permanence téléphonique ?
- Pourquoi externaliser votre permanence téléphonique ?
- Généralités sur les tarifs en accueil téléphonique
- Les tarifs de permanence téléphonique par une secrétaire indépendante
- Les tarifs de permanence téléphonique à domicile
- Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique consiste à déléguer la gestion de son secrétariat à un prestataire externe spécialisé dans le domaine. Ce service vise à gérer de manière efficace les appels entrants et à répondre aux sollicitations des correspondants. La permanence téléphonique permet aux entreprises d’être joignables au téléphone et de rester joignables toute la journée avec tous ses appels traités selon ses consignes. Elle permet, par ailleurs, d’assurer un accueil téléphonique professionnel et sur-mesure, de renseigner le correspondant sur l’entreprises, d’identifier les raisons de l’appel et d’y répondre au mieux mais aussi de gérer les agendas et les rendez-vous au quotidien.
Les avantages de la permanence téléphonique
Que choisir entre l’externalisation des tâches administratives et leur internalisation en entreprise ? Beaucoup d’entreprises optent pour l’externalisation de plusieurs tâches administratives et plusieurs de leurs fontions support comme la permanence téléphonique. Déléguer cette mission permet au chef d’entreprise de profiter de plusieurs avantages.
Parmi les nombreux avantages qu’offre la permanence téléphonique, on distingue :
- Gain de temps considérable dans l’activité et dans les tâches quotidiennes ;
- Réduction des coûts et économies financières non négligeables ;
- Optimisation et amélioration de l’image de marque et de l’image de l’entreprise ;
- Mise à disposition de profils experts et professionnels ;
- Optimisation de l’espace des bureaux grâce à l’externalisation.
Quels sont les enjeux liés à la permanence téléphonique ?
Avec la concurrence de plus en plus intense, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces pour améliorer leur gestion d’entreprise. Il est important de ne pas négliger la permanence téléphonique qui est un élément qui entre dans la ligne de compte pour assurer la pérennité de l’entreprise. Il s’agit, en effet, d’un moyen rapide et efficace pour optimiser la relation avec les clients. Les enjeux économiques et relationnels liés à une permanence téléphonique sont significatifs.
Ainsi, la permanence téléphonique permet non seulement d’améliorer la relation avec les clients, mais également de fidéliser la clientèle et ainsi augmenter la rentabilité de l’entreprise.
Témoignage de Pierre Granges, responsable IT dans le département Support & Sourcing chez Allianz France – Client Officéo
O. : Quels sont les résultats obtenus depuis que vous avez fait appel à nous ?
P.G. : Très rapidement, nos ressources internes se sont refocussées car nous avons optimisé nos process. Grâce à Officéo, nous avons pu développer de nouvelles expertises et dégager du temps qualifié et apporter une solution rapide et fiable aux clients.
Quelles sont les étapes pour améliorer votre permanence téléphonique ?
Plusieurs étapes pour améliorer la qualité de votre permanence téléphonique :
- Décrocher avant la quatrième sonnerie : décrocher après la quatrième sonnerie vous place dans une mauvaise position vis-à-vis du client qui perd patience au bout de la troisième sonnerie ;
- Se présenter : même si c’est le client qui appelle, vous devez vous présenter. Puis énoncez l’identité de votre entreprise et votre nom ;
- Conduire l’appel : menez l’entretien téléphonique et répondez aux besoins du client. Soyez à l’écoute pour mieux répondre à sa requête ;
- Transférer l’appel : quand vous devez transférer l’appel à un de vos collègues, expliquez au client à qui il va s’adresser et pour quelles raisons.
- Mettre en attente : si vous devez faire patienter votre interlocuteur, expliquez-lui toujours pourquoi. Puis, remerciez-le d’avoir patienté ;
- Mettre fin à l’appel correctement : assurez-vous que vous avez bien répondu à la demande du client. Terminez l’appel avec une formule de politesse et si possible soyez le dernier à raccrocher.
Pourquoi externaliser votre permanence téléphonique ?
Confier sa permanence téléphonique à un prestataire externe spécialisé est un choix qui offre de nombreuses possibilités aux entreprises. L’externalisation est un choix judicieux pour toutes les entreprises qui reçoivent des appels en grand nombre et ce peu importe leur secteur d’activité.
La permanence téléphonique est une mission très prenante en temps, ainsi si vous y consacrez pas le temps nécessaire, vous risquez de perdre des appels. Cela aura des répercussions sur votre activité mais aussi sur l’image de votre entreprise.
Externaliser votre permanence téléphonique permet de profiter de :
- Une hausse de votre taux de conversion grâce à une réponse immédiate garantie à tous vos prospects et vos clients ;
- Une meilleure satisfaction client, une qualité de service client garantie et une réponse à la hauteur des attentes de vos clients ;
- Un gain de temps et de liberté dans la gestion de votre business. En effet, externaliser la permanence téléphonique vous permettra de libérer du temps à consacrer à un patient, un client ou même un projet.
Généralités sur les tarifs en accueil téléphonique
Nous l’avons dit quelques lignes plus haut, les prix varient selon différents facteurs. Prenez donc en compte plusieurs paramètres :
- Les services supplémentaires : en plus de la permanence téléphonique, vous pouvez ajouter la domiciliation téléphonique, la messagerie d’accueil, le filtrage des appels, l’enregistrement d’information, etc.
- Les modalités contractuelles : les horaires souhaités, la fréquence des interventions, la taille des équipes.
Certains prestataires facturent à la journée, demi-journée, semaine, nombre d’appel, et d’autres types de durées. Ces modalités sont facturées dans le cadre de la prestation forfaitaire ou ponctuelle, avec des majorations possibles.
Tarifs horaires pour des prestations de permanence téléphonique
L’externalisation de la fonction de permanence téléphonique s’avère être une solution pour un bon nombre d’entreprises. Quels sont les tarifs horaires liés à telles prestations ? Plusieurs modalités de facturations vous seront proposées par votre prestataire. L’une de ces modalités représente la facturation au taux horaire qui est idéale pour les collaborations de longue durée. Généralement, les tarifs horaires pratiqués pour une prestation de permanence téléphonique vont de 15 à 35 euros de l’heure. A noter que ces tarifs peuvent varier selon le profil et le niveau d’expérience. Il faut retenir, par ailleurs, que la majorité des prestataires adoptent une tarification sur mesure.
Tarifs généraux pour de l’accueil téléphonique
Vous pouvez être facturé selon d’autres paramètres que le temps horaire. Il existe par exemple des prestataires proposant un prix autour des actions suivantes :
- Nombre d’appels entrants ;
- Prise de messages, prise de rendez-vous ;
- Filtrage des appels ;
- Saisie de compte-rendus ;
- Retranscription d’appels ;
- Sur mesure.
Il y a donc trois groupes de facturations possibles : au temps passé, à la tâche, au forfait. Retenez également que la permanence peut être continue, périodique ou occasionnelle. Des formules et prix différents sont proposés selon ces besoins.
Voici, en tableau, un échantillon de prix représentatif :
| Tarif | Service |
| 0,99 € à 1,50 € | Prix d’un appel |
| 50 € HT / mois | Pour gérer la réception d’appel en illimité |
| 80 € HT / mois | Pour gérer 50 appels |
| 150 € HT / mois | Pour gérer 100 appels |
Pour la gestion des sms, email, fax, l’émission d’appels, ou encore le transfert vers un autre numéro, des plateformes téléphoniques externes proposent des solutions clé en main autour de 200 € HT / mois voire 500 € HT / mois.
Les tarifs de permanence téléphonique par une secrétaire indépendante
En moyenne, voici les tarifs courants exprimés HT pour la gestion d’une permanence téléphonique. Ceci concerne des prestations effectuées par un.e secrétaire indépendant.e :
- 50 appels à gérer ou moins : 75 € / mois ;
- 100 appels à gérer : 100 € / mois ;
- 150 appels à gérer : 140 € / mois.
La tarification de la permanence téléphonique pour une secrétaire indépendante à distance est déterminée par le prestataire et se situe entre 15€ à 35€ de l’heure selon son expérience et sa qualification. Retenez que les tarifs horaires peuvent varier en fonction de la plage horaire réalisée. La majorité des prestataires proposent une tarification sur-mesure selon le besoin du client.
Les tarifs de permanence téléphonique à domicile
Pour les prestations de permanence téléphonique à domicile, ce sont la plupart du temps des services uniquement sur devis. Les prix proposés font aussi l’objet d’aides financières possibles pour les personnes reconnues en situation de handicap ou de plus de 60 ans, avec des avantages fiscaux. Chaque prestataire propose des tarifs qui lui sont propres, et une moyenne ne serait pas assez fidèles aux réalités de ce type de service.
Pourquoi choisir Officéo pour mon externalisation administrative ?
Flexibilité totale
- Garanti sans impact sur la masse salariale ;
- 0 contingence sociale, 0 gestion RH ;
- Pas d’engagement de volume horaire ou de durée ;
- Une totale efficacité économique ;
- Sans embauche.
Sourcing premium
- Profils experts sélectionnés pour votre projet ;
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- Remplacement immédiat en cas d’absence ou d’imprévu ;
- Prestation pilotée par Officéo via un Account Manager dédié ;
- Continuité de service garantie.
Rapidité et ubiquité
- Service opérable sous 48H si besoin ;
- Une solution disponible partout en France.
Témoignage de Laëtitia Maussant, responsable comptabilité générale et d’établissement chez Saint-Gobain et cliente Officéo
O. : Comment quantifiez-vous ce qu’Officéo vous a apporté ?
L.M. : Avoir une collaboratrice extérieure à la société a une influence bénéfique sur les employés internes. Ils se comportent mieux avec elle. La charge de travail est également mieux gérée. Sur des tâches très consommatrices de temps, Officéo me permet de gagner 30 % sur mon temps de travail.
Officéo, comment ça marche ?
Nous qualifions votre demande avec vous et vous présentons la personne adaptée à votre besoin.
Votre assistant vient dans vos locaux ou travaille à distance pour vous.
Vous payez uniquement le temps de travail effectif de votre assistant.
Officéo répond à vos questions et vous fait bénéficier d’une solution d’externalisation administrative flexible, experte, et à la mise en œuvre rapide. Vous pouvez nous joindre à votre convenance du lundi au vendredi de 9h à 19h au 01 49 70 98 63.
Questions fréquentes
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❓ Comment fonctionne une permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique s’effectue de deux manières différentes. Soit en interne par une secrétaire ou une hôtesse standardiste qui assure l’accueil physique et téléphonique dans l’entreprise. Soit en externe par des prestataires de services : un centre d’appel ou une télésecrétaire.
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💪 Comment assurer un bon accueil téléphonique ?
Pour qu’une entreprise puisse assurer un accueil téléphonique de qualité à ses clients et prospects, elle doit porter une attention à certains éléments. Un bon accueil téléphonique doit être souriant et chaleureux. La personne à l’accueil doit être à l’écoute de la demande du client pour bien comprendre et cerner son besoin. La personne doit être éloquente et courtoise avec un langage soigné et adapté. Elle doit conclure au mieux l’entretien téléphonique. Il faut également éviter les échanges rebotisés et inhumains. Enfin, il faut éviter de raccrocher l’appel en premier, c’est toujours à l’appelant de le faire.
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💰 Comment facturer une permanence téléphonique ?
La tarification d’une permanence téléphonique varie d’un prestataire à un autre. Les entreprises de télésecrétariat facturent au forfait et les tarifs de ces forfaits sont calculés au nombre d’appels. Il vous revient de comparer les différents devis pour choisir l’offre la plus adaptée à votre besoin.
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📞 Quelles sont les règles à respecter pour l’accueil téléphonique ?
Quelques tips pour un bon accueil téléphonique : se montrer disponible, utiliser un vocabulaire professionnel et adapté, être dans le dialogue, être pol, soigner sa présentation au téléphone, etc.
Pour aller plus loin
- Tout savoir sur l’accueil téléphonique ;
- Quel tarif pour une secrétaire indépendante ? ;
- Le guide pour la gestion des appels téléphoniques ;
- Tout savoir sur la permanence téléphonique.
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