Relation client : comment relancer son client sans le harceler ?
Les coups de foudre existent bien évidemment dans les relations commerciales comme elles existent en amour. Mais il faut reconnaître le fait que ces coups foudre sont vraiment rares des deux côtés. En effet, il n’est pas toujours évident d’obtenir un « oui » à la première prise de contact avec un prospect. C’est pour cette raison que la relance commerciale a été créée. Cependant, certains commerciaux en font trop jusqu’à être accusés pour harcèlement. Découvrez dans les lignes à suivre comment relancer un client sans le harceler.
Relance commerciale sans harcèlement : déterminez la date et la raison de votre prochaine relance
En relation client, vous ne pouvez pas relancer un prospect sur un coup de tête, tous les vendeurs expérimentés le savent. Il est vrai que vous êtes en train de prendre les devants, mais un mail de relance commercial doit être envoyé sur un programme. Pour ce faire, il est indispensable de prévenir le prospect que vous allez le recontacter déjà au premier rendez-vous. Dans ce cas, vous lui demandez en même à quel moment il est possible de le joindre dans la journée ou dans la soirée.
Il s’agit d’une précaution qui permet d’éviter les réceptions et les conversations froides avec les potentiels clients. Toutefois, sachez que vous avez la possibilité de fixer vous-même une date et un moment pour la relance. Mais pour le faire, vous êtes tenu de prendre en compte le circuit de décision de l’entreprise de votre prospect. Il est possible que votre dossier soit traité par un comité de direction lorsque vous faites une relance commerciale. Le motif de votre relance doit être clair et précis lorsque vous envoyez le mail.
Choisissez le canal idéal et ayez une maîtrise parfaite du tempo
Sur les marchés B2B, le téléphone est l’outil de relance commerciale le plus prisé. En effet, il s’agit d’un moyen plus rapide et plus souple qui facilite la relation client. De nombreuses personnes optent pour cette solution de relance en ce sens qu’elle paraît plus pertinente que les messages. Par exemple, lorsque vous prononcez de vive voix que vous serez très heureux de travailler avec un client, votre voix fait transparaître votre enthousiasme.
Il est donc nécessaire de prendre en compte les émotions, l’enthousiasme et tout ce qui va avec lors du choix de canal de relance. Au nombre des autres canaux de relance commerciale pertinents, il y a les mails de relance, les SMS par téléphone, les messages sur les réseaux sociaux. Vous avez la possibilité de relancer un client sur Telegram, Facebook, LinkedIn ou encore Whatsapp. Assurez-vous également d’avoir une maîtrise parfaite du tempo.
Misez sur la pression en toute finesse et délicatesse
Il n’est pas toujours évident d’avoir une réponse de la part d’un prospect froid ou tiède sans faire monter la pression. Mais pour ne pas harceler le client, la pression doit être faite de manière très délicate. Au nombre des types de relance commerciale que vous devez éviter à tout prix, on peut citer :
- « Avez-vous reçu mon offre ? » ;
- « Avez-vous lu ma proposition ? » ;
- « Que pensez-vous de mes offres de services ? ».
Vous ne devez pas poser trop de questions désobligeantes à vos prospects ou à vos clients. C’est parfois insultant de se borner à une question dans un mail de relance commerciale. Pour être percutant, vous devez donner des informations concernant vos nouvelles offres, vos nouveaux produits. Faites en sorte que votre prospect ait le désir de satisfaire sa curiosité afin de vous poser des questions.
Misez sur les règles de relance commerciale sans harcèlement
Il existe plusieurs règles à suivre pour relancer un client sans pour autant le harceler. Lorsque vous respectez chacune d’entre elles, vous êtes sûr que votre prospect reviendra vers vous. Au nombre des différentes règles que vous devez observer dans le cadre d’une relance commerciale, nous pouvons évoquer :
- L’instauration d’un rythme dès la première prise de contact ;
- Le maintien du lien avec le client entre les différents points d’étape ;
- Profiter de la conversation actuelle pour faire valider la prochaine ;
- Misez sur la transparence quand le client ne vous répond pas.
Lorsque vous respectez les trois premières règles et que votre prospect froid ou tiède ne vous répond pas, vous devez faire preuve de transparence. Ici, il s’agit d’être direct et de ne pas passer par 4 chemins pour faire sa relance. Pour ce faire, vous contactez votre prospect une fois le matin, dans la foulée, vous le rappelez une deuxième fois en laissant un message. Par ailleurs, si malgré tous vos efforts, il ne fait aucun signe, vous devez lâcher prise. Savoir lâcher l’affaire au bon moment fait partie des rares qualités les plus importantes que l’on retrouve chez les meilleurs commerciaux.
